顾客服务理念与技巧教材.docVIP

- PAGE 8 - 顾客服务理念与技巧 顾客的定义 购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。 顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时代） 竞争时代 在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下： 替代竞争者 本司 既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 10个人只能做1个选择 在20世纪中叶 需求=供给 10个人有10个选择 在21世纪的个性时代、变化时代 需求小于供给 1个人有10个选择 优良的商品 顾客的需求 便利的手续和程序 亲切的服务态度 顾客服务大致可被分为三种后果： 顾客满意 导致 再购买 顾客不满意 导致 不再购买 满意中有不满意 导致 换一个选择，转向你的竞争方 顾客时代 “3-11”原则： 顾客满意 ★ 向3-4个人做宣传 顾客不满意 ★ 向9-11个人做宣传 顾客 顾客 满意 利润信息 回报 利润信息 回报 工作回报 服务 职员满意职员满意公司满意 职员 满意 职员满意 公司 满意 奖金、资产回报 培训、晋升机会 培训、晋升机会 顾客服务理念 案例讨论：《一场争辩》 ●如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？ 引出：1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 顾客满意度 何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 顾客满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 顾客中心原则 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受） 五、服务语言 顾客最乐于听到字眼/句子 顾客的名字； 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ 鼓励顾客参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。” “在星期三之前，我们一定。。。” 2、 顾客最讨厌的字眼/句子 表示否定意愿的话： “没有”、“不知道”。。。 解释内部规则的话： “我们一直是这样的。。。” “公司规定。。。” 给顾客讲知识、讲道理：(为保姆伸冤) “你要知道。。。” 不确定的词语： “到时候。。。” 物业管理与业主的服务关系 1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段 3、“合作伙伴”阶段 管理服务模式的建立 1、共管式管理（专业化服务与业主自治相结合） 2、酒店式管理（寓管理于服务中） 3、无人化管理（人防技防最佳组合） 4、个性化管理（以人为尊、以客为本） 5、互动式管理（品牌互补、优势互补、资源共享） 顾客投诉处理 1、投诉： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 顾客心理分析 A、求尊重的心理 B、求发泄的心理 C、求补偿的心理 D、逃避责任的心理 极端敌视的心理 注意事项 A、不要拉着顾客到上司那去评理 B、尽量避免在公开场合的投诉 C、对无理取闹者灵活处理） 事例分析（信箱反光投诉、高空掷物的投诉） 九、如何处理语气愤怒的抱怨性电话 步骤1—— 在做任何事之前，一定要先自我准备 1. 检查自已的姿势； 2. 随时准备便条以记下重要的事项； 3. 将自已的心态保持在成人行为的心态。 步骤2 —— 理性的倾听 1. 让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话