金钥匙服务-公开课件.pptVIP

餐饮业“用工荒”背后的博弈 80后90后不愿意伺候人 厦门酒店员工吃紧 树立正确的职业观 地中海俱乐部的G.O. 亲切友善的员工 地中海俱乐部服务中最大的特色是它的高素质员工———G.O.。G.O.是法语“gentil organisateur”（“和善的组织者”或“亲切的东道主”）的缩写，地中海俱乐部对这个名称进行了商标注册，成为地中海俱乐部品质保证的象征。G.O.的身影在度假村无处不在，任何一个地中海俱乐部都有来自不同国家或地区的G.O，所以几乎世界上任何一个国家的游客均可以得到自己熟悉的语言帮助。在东南亚的许多村子里，都有讲中文的G.O.，在这里无须担心语言问题。 一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重，关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。 G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精神所在。 拥有高素质的员工是一个企业成功的重要无形因素，地中海俱乐部的高素质员工可谓是全球旅游行业中的佼佼者。这对我国旅游行业未来员工建设方面有巨大的借鉴意义。 金钥匙服务 工作任务一 认识“金钥匙” 1、“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。 2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙”通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、“百事通”及解决问题的专家。 3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。 4、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 历史与现在 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。? ?国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。 国际金钥匙组织创始人：费迪南德?吉列特? There?will?always?be,?in?every?country,?Clefs?Dor?members?who?are?able?to?continue?with?our?mission:?to?be?of?service?to?our?profession?and?the?hotel?and?tourist?industry.? ----The?Founder?President,?Ferdinand?Gillet  工作任务二 中国金钥匙组织  1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。? 　　中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。? 一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求?  1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。? 2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。? 3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。? 4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。? 5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。? 6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。?