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多元服務平台，提供全方位服務 成立專責服務單位 特殊學生服務單位及措施 弱勢學生輔導及關懷：94年開辦資源教室。 　　　　　　　　　　97年2月份成立「身心障礙學生輔導委員會」 30 4.3顧客關係管理 優質服務 4.3顧客關係管理 多元服務平台，提供全方位服務 成立專責服務單位 特殊學生服務單位及措施：弱勢學生輔導及關懷 96~99學年度弱勢助學統計 95學年度 96學年度 97學年度 98學年度 99學年度 補助人數 896 1,994 1,392 1,547 2,070 教育部 0 25,309,000 25,217,436 28,385,820 37,948,000 學校 11,321,000 23,494,000 18,084,624 20,109,000 26,874,000 補助總額 11,321,000 48,803,000 43,302,060 48,494,820 64,822,000 95~99學年度「弱勢關懷—住宿基金補助」捐贈及補助額度 31 區分 95學年度 96學年度 97學年度 98學年度 99學年度 人數 金額 人數 金額 人數 金額 人數 金額 人數 金額 房東捐贈 -- -- 64 228,000 45 339,700 57 296,100 64 242,600 住宿補助 66 201,200 30 204,000 88 448,000 43 198,000 優質服務，提升顧客滿意度 完善的教職員工訓練及評核機制 辦理諮商輔導中心導師的輔導知能活動 實施教師四項評量(教學、研究、服務、輔導) 訂定每學年20小時員工教育訓練 新進教師輔導措施 人力資源室辦理新進教師研習營及新進教師與四項評量績優教師之夥伴教師配對輔導 4.3顧客關係管理 32 優質服務，提升顧客滿意度 成績預警與補救教學措施 專兼任教師亦可針對其授課課程中學習成效不佳的學生進行成績預警，教師可隨時上網設定預警名單，針對未達教學目標的學生，提出該科目成績預警名單，並對成績需輔導的同學進行補救教學 缺曠課關懷措施 落實缺曠課點名制度，每週統計缺曠課達10節，提供名單給班級導師、輔導教官，並以書面方式郵寄通知家長 4.3顧客關係管理 33 完善之申訴管道及改善機制 提供顧客申訴管道，提升滿意度 學生申訴管道 校長信箱、學務座談會、學生申訴處理辦法及性騷擾防治準則 學生申訴辦法公告網站 教職員工申訴管道 每學年舉辦全校性校務座談（含教職員工）兩次 定期舉辦全校性如新春聯誼餐會、旅遊及民俗節慶活動，行政單位與教職員工間有許多相互瞭解的管道 設有「弘光科技大學教師申訴評議委員會組織及評議準則」及「弘光科技大學職員工申訴組織及評議辦法」 4.3顧客關係管理 34 完善之申訴管道及改善機制 顧客滿意度評量與實施 在校生滿意度 在校生滿意度調查 滿意度調查資料分析 提出解學方案及改善措施 滿意度提升 4.3顧客關係管理 35 97與99學年度在校生滿意度提升比較分析 在校生滿意度 完善之申訴管道及改善機制 顧客滿意度評量與實施 4.3顧客關係管理 36 完善之申訴管道及改善機制 顧客滿意度評量與實施 畢業生滿意度 住宿生滿意度 4.3顧客關係管理 37 95-97學年度畢業生就業之雇主滿意度現況，滿意度最高的前三項為： 　　1.「個人品德」75.78分 2.「人際關係」73.34分 3.「整體能力」73.05分 可見雇主對於本校學生整體評價極為肯定，更於業界中獲得正向回應及優質評價。 雇主滿意度 社會人士滿意度 完善之申訴管道及改善機制 顧客滿意度評量與實施 4.3顧客關係管理 38 結語 顧客最大滿意度 市場策略 產品(服務)策略 滿意度評量分析 持續檢討改善 顧客資料運用 客製化服務 課程創新 服務創新 蒐集市場資訊 配合產業發展 培養人文關懷精神 營造綠色友善校園 建構產學合作橋樑 弱勢學生關懷輔導 專責服務單位 多元溝通管道 顧客至上 39 謝謝聆聽 敬請指教 國 家 品 質 獎 四、顧客與市場發展 報告人：陳玉舜 學務長 顧客與市場發展策略 「全國科技大學Number One」願景 三大目標 十四項發展策略 多元服務平台，提供全方位服務。 優質服務，提升顧客滿意度。 完善之申訴管道及改善機制。 掌握市場資訊，領先潮流趨勢。 配合內部顧客需求，提供客制化服務。 因應外部顧客需求，配合產業發展趨。 掌握顧客需求，追求卓越創新。 培育優質人才，符合市場需求。 營造綠色友善校園，提供優質學習環境。 4.1產品（服務）與市場策略 4.2顧客與商情管理 4.3顧客關係管理 1 顧客定義 內部顧客 ?學生：服務係指提供之教學活動系所課程、軟硬體設施及