ITIL的主要流程与实践.pptVIP

ITSM标准——ITIL简介;Version 1 — 1986~1999 年 原始版，主要是基于职能型的 实践，开发??40 多卷图书。 Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。 Version 3 — 2004~2007 年 基于服务生命周期的ITIL v3 整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。 ;ITIL….;业界参考模型 - ITIL;ITIL的主要流程;什么是ITIL (关键点)?;服务支持中的流程;服务提供中的流程;很多时候，我们的IT运营人员能在自我的范围内将工作处理得完美，但很不幸，大部分时候我们的IT人员总是被各种各样的事情所阻碍，所干扰。于是我们通过服务支持的事故管理（Incident Management）、问题管理（Problem Management）、服务台（Service Desk）能把很多应急的事情处理得井井有条，然后通过变更管理（Change Management）与发布管理（Release Management）保障发布时候会最小风险，为此还会建立一个配置管理（Configuration Management）来建立CMDB作为技术地图。 那么有人说，事先不计划好也不行啊？没错，于是我们又可以采用能力管理（Capacity Management）、可用性管理（Availability Management）、可持续性管理（Service Continuity Management）来进行各种组件的计划。接下来有人说，我们必须要和我们的客户讲清楚，不然做了白做，或者没依据，所以服务级别管理 （Service Level Management）可以解决这个问题。最后，发现如果要解决最后的价值谈判，还要有专业财务分析方法，于是财务管理（Service Financial Management）也出现了……;ITIL V3的第一个重大改变，就是关于生命周期的引入。对于一项IT服务来说，是一个过程，从我们去识别乃至揣度客户的需求开始，经过设计，然后开发，然后交付，然后运营，最后还没有结束，因为还要改进，终于一个周期的结束了，但立即又步入另一个生命的周期。 ITIL V3从意念上能提升IT服务管理的价值应该是毫无争议的，因为在ITIL V2时期，核心部分以服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）为主，对运营较注重，其次是计划与文档（战术层面）。在如业务视角、应用规划与管理中当然也涉及到了一些其它部分，但相对零散与薄弱， 有些章节所表现出的价值甚至让人不敢恭维。 ;服务生命周期框架;服务生命周期框架;服务战略;服务设计;服务转换;服务运营;服务改进;生命周期模型;ITIL v2 与v3 的特征对比;ITIL v2 框架流程全景图;ITIL v3 框架流程全景图;ITIL作为一个方法论，尽管它提出了很多流程的目标（Objective）、益处（Benefits）、价值（Value）、关键绩效指标（KPI）、 存在的问题（Problem）……，但并不是说，这些内容立刻就能用，它更象父母的唠叨，不厌其烦地告诉我们：按老人的经验来说，这样做是对的。但你可以有你的个性化生活，所以你可以去改变，如果你不知道怎么做，你可以参考ITIL，如果你很清楚你该怎么做，也请尊重ITIL这个“老人的唠叨”，因为他毕竟经历过，他是最佳实践（Best Practice）的集合。;在过去的15 年里，ITIL 培训、资格认证、工具和咨询的市场有了很大的增长，每一次ITIL 的更新对产品和服务支持的内容、质量、以及提供服务的供应商都产生了很大的影响。 随着ITIL v3 的诞生，认证服务的官方提供者APMG将引领新的ITIL考试和培训。APMG 是一个提供评审和认证服务的全球业务，它通过英国认证服务(UKAS)与第三方独立认证，帮助最终用户培养职业技能，通过全球最佳实践改善组织进程。来自世界各地的16 名专业成员组成的国际考试小组提出了ITIL v3 的资格证书结构，它包括以下三个级别： 基础级别（Basic Level）相当于ITIL v2基础级别（Foundation）； 管理级别（Management Level）：取代了ITIL v2 从业者级别（Practitioner）和ITI