餐厅服务基本规范文稿.doc

中餐部工作手册 文件名称：餐厅服务基本规范 版号：Ａ 文件编号：ＷＩ－ＺＣ－０５－０１ 修改号：０ 页数：第 PAGE 2 页 共 3 页 0目的 促服务质量标准化，达到星级酒店要求 0适用范围 楼面部 3.0职责 3.1楼面部主管负责检查督促工作。 3.2楼面服务人员负责具体操作。 4.0程序内容 4.1开市前的检查工作 4.1.1台前摆设：要求餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无破损。 4.1.2台椅的摆设：椅子干净，台椅横竖对齐。 4.1.3工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。 4.1.4环境设备：地面干净、地毯无破损、石面光亮、设备完好，音响音量适度、空调温度适中。 4.1.5服务员检查菜谱是否完好。 4.2 迎宾员工作规范 4.2.1迎宾员见到宾客到来，要热情地迎上去致以问候，用礼貌的服务用语询问客人是否已有预订和用餐人数； 4.2.2引领客人到适当的座位就坐，递上菜单，为客人开卡，并招呼服务员前来服务。 4.3餐厅服务员工作规范 4.3.1服务员在开餐前的五分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。站岗时要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。 4.3.2 服务员应协助迎宾员安排客人入座，并说“欢迎光临”。 4.3.3递巾问茶：服务员从客人右边递巾，并说“请用巾”，然后用礼貌用语征询客人喜欢饮什么茶，并将茶叶品种告诉客人，供客人选择。 4.3.4落席巾、拆筷子套：服务员将席巾拆开，轻轻地将席巾一角压在骨碟下，并注意要压在骨碟的底部边缘内侧；服务员将筷子从筷子套中取出，放在筷子架上，并收走筷子套。 4.3.5斟礼貌茶：大厅的服务员站在客人的右手边，逐位斟，斟至八分满，并示意客人用茶；小厅的服务员应将茶杯连垫碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上，示意客人请用茶。 4.3.6上酱油：服务员站在客人右侧斟酱油二成满。 4.3.7 收香巾：服务员用巾夹将客人用过的餐巾逐条夹进托盘内拿走。 4.3.8点菜、介绍菜式、推销饮品：服务员在客人看完菜牌后，用礼貌用语征询客人是否可以点菜，并向客人介绍、推荐菜式，如客人点的菜没有供应时，应抱歉说“对不起”，并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。 4.3.9 服务员收回菜谱、酒水牌，集中放在备餐台柜里以作备用。 4.3.10 服务员及时将《点菜单》交备餐间送入厨房。传菜组长把起菜时间写在单上，厨房每出一道菜，传菜组长需在单上打勾确认，表明已出一道菜。同时，跟上该菜式所需的佐料。 4.3.11 服务员按照上菜规范和分菜规范进行上菜和分菜服务，每上一道菜，给客人介绍菜名，并在《点菜单》上打勾确认。 4.3.12 服务员按照餐具撤换规范进行撤换餐具服务。 4.3.13 服务员按照客人要求上甜品和水果。 4.3.14客人示意结帐时，服务员应尽快将《点菜单》拿到收银处，连同酒水单一起交收款员打印帐单，并将帐单交与客人，为客人结帐、找赎，并向客人致谢。 4.3.15客人离席时，服务员提醒客人带齐携来物品，欢送客人至大门口，表示欢迎客人再次光临。 4.3.16客人走后，服务员及时检查是否有尚燃烟头及遗留物品，收撤好餐具，并重新布置摆台。