服务管理基础培训文稿.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 新加页，应急方案改进建议 * * 新加页，应急方案改进建议 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 。SLA 与客户签订；OLA与内部供应者；基础合同与外部供应者 * * * 需要详细列出要求的服务和组件，客户也可以再要求的服务质量和相应成本之间寻求平衡 * * * * * * Colouring scheme and animation added to this slide Animation was added to this slide This slide follows the Deming cycle of “Plan-Do-Check-Act” Each item comes up when enter is pressed Business IT requirements IT operational plan Financial targets Cost analysis Costing models Charges Charging policies Feedback arrow * * * * * * * * * * * * * * * IT服务可用性测量及报告 基本可用性计算 可用性=（AST-DT)/AST*100% AST=协定服务时间 DT=在协定服务时间内真正的宕机时间 宕机报告 计划宕机时间 真正宕机时间 延长宕机时间 基于事件的报告 发生故障的频率 备份及恢复行动 * 可用性管理所提供的报告 IT支持部门 IT组件的可用性，可靠性和可维护性 最终用户 故障频率，持续时间和影响范围 业务部门 关键业务功能 衡量－》管理－》提高 * 可用性管理所需要的角色和工具 工具 IT 组件失效数据捕获和记录 收集适当可用性数据和信息的数据仓库 生成报告 统计分析 可用性建模 系统管理（辅助） 可用性经理 负责可用性管理流程的部署以及相关的方法和技术 负责制定测量措施并生成能反映业务、用户和IT支持组织需求的报告 负责监控要具体实现的和期望实现的IT可用性，以确保一些不足之处都涉及到 负责生产和可用性维护，他们应优先进行，并设计IT可用性改进方案 促进 IT 支持组织内的可用性管理意识和对可用性管理的理解 * 可用性收益 收益： 经过设计、实施和管理的IT服务能满足可用性的需求 服务和产品的可用性只需单人负责并单点联系 相关成本能被接受 当服务不可用时，能采取合适的修正措施 IT组织更容易证明其自身的附加值 * 容量管理(Capacity Management)确保可用资源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和数据,考虑可用的容量,在预测未来需求的基础上通过容量计划高效率的分配可用的资源 负载管理 需求管理 建模 容量规划 应用规划 性能管理 资源管理 策略 业务 数据中心管理 用户 管理层 客户 运行 客户管理 开发 服务规划 业务策略 人力资源 IT 策略 体系结构 财务 客户关系管理 服务水平管理 Incident Management Problem Management Configuration Management 操作管理 发布管理 Change Management 编码/测试 设计 可用性管理 财务管理 容量管理 RFC RFC 安全管理 突发事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 * 正确的资源、时间、成本 保证IT基础设施以最及时和局成本效益的方式满足相关业务需求 平衡成本和容量的关系 平衡供应和需求的关系 容量管理的目标 * 容量管理是所有IT资源性能与服务能力的关键点 所有硬件 PCs、服务器、中央处理器等 所有网络设备 局域网、广域网、路由器等 所有外围设备 大型存储设备、打印机等 人力资源 包括由于缺乏人力资源造成服务性能下降的情况 所有软件 操作系统和网络软件、开发和采购的软件包 容量管理范围 * 容量管理流程 业务需求和需求列表 实施和开发计划 前置变更计划 业务计划和战略 财务计划 预算 操作日程 事件和问题 SLA、SLR和服务目录 服务回顾 违背SLA的内容 技术 业务容量管理 趋势,预测,建模,建立原型,量化和记录将来的业务需求. 服务容量管理 监控,分析,优化,报告服务性能,建立基线和轮廓,管理需求 资源容量管理 监控,分析,优化,报告IT 组件的利用率,建立IT 组件的使用基线和轮廓。 容量计划 容量报告-/常规/异常 审计报告 成