服务管理规范文稿.doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 KTV服务管理规范 　　1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。 　　2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 　　3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 　　4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 　　5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 　　6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 　　7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 　　8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 　　9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 　　10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 　　11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 　　12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 　　13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 　　14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 　　15、任何时候托盘都不准上台。 　　16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 　　17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 　　18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗?”