星巴克的客户关系管理解读.pptVIP

* * * * 星巴克的客户关系管理STARBUCKS 我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。 ——鲍德温 制作组 PPT制作：冯 露 PPT讲解：陆 蓓 琦 资料收集：王 陆 怡 后期审核：戴 全 美 星巴克的客户关系管理STARBUCKS 公司概况 忠诚顾客的培养 星巴克成功案例 公司概况 星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。世界领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。 “星巴克” 取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。 星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。 忠 诚 顾 客 的 维 护 餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。 我不在办公室，就在星巴克 我不在星巴克， 就在去星巴克的路上······ 星 巴 克 的 顾 客 关 系 维 护 1.树立以顾客为中心的经营理念。 2.了解顾客的需要，提高顾客满意度。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。 3.科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度。要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理 开设熟客俱乐部 培训服务员待客技巧 建立顾客数据库 通过网络与熟客互动 针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱乐部、咖啡教室。 一.熟客俱乐部——依据每家门市的情况，为经常来的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。 二.咖啡教室——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的咖啡教室， 不 仅能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够一直坚持去传递咖啡的文化。 不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。 “情怀” 四.与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是指利用社会化网络在线社区博客百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销、销售、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。 　从传统上来说，中国人喜欢喝茶，因此星巴克似乎不可能闯入这个市场。据星巴克早期市场调查，当时国内没有西方风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间。 　　“我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说。 　　令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁。 　　十年来星巴克的品牌知名度不断提升，中国消费者对咖啡的认知越来越成熟，Silloway表示。这与网络的普及、口碑传播以及越来越频繁的旅游是分不开的。 案例分析 第三空间 的 品牌定位 重视员工 的 核心理念 多种多样 的 营销手段 极品咖啡 的 品质追求 星巴克成功秘诀 第三空间 的 品牌定位 相当友善及亲切、便利 振奋人心并重新思考的感性空间 独具设计感及优雅特质 舒适温馨的感觉带来启发及惊喜 让人感受到热忱及活力的随性环境 人们悠闲交流的聚会场所 1.将薪资标准锁定在业界前25%的水平； 2.成立了员工互助会； 3.将健康保险扩大到兼职员工； 4.在经济萧条时期增加员工福利。 星巴克为员工提供的薪酬福利: 星 巴 克营销7P组合 * * * *