物业项目前台员工服务规范.docVIP

物业项目前台员工服务规范 目的1. 为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。 适用范围2. 各管理处前台工作人员。 职责3. 每位前台工作人员必须严格按本规范执行。3.1 各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。3.2 公司信息中心客户服务部负责监督检查。3.3 程序4. 员工日常用语4.1 :问候语4.1.1 ! 您早!你好 ! 恭喜发财!节日快乐!节日好:祝贺语4.1.2 4.1.3! 欢迎指导!欢迎光临!欢迎:欢迎语 请用茶!请坐!请进:见面语4.1.4! ! 请谅解!请原谅!对不起:致歉语4.1.5 请关照:祈请语4.1.6! 请留步!请稍等!请稍候!请指正! !多谢关照!谢谢:致谢语4.1.7! 多谢指正 晚安,再见:辞别语4.1.8 每日工作流程4.2 分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，15上班前4.2.1 头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。 分钟打开电脑及各种办公设施的电源。5上班前4.2.2 微笑接待来访业主。4.2.3 倾倒垃圾桶内垃圾，座椅归位，保持台面整洁有序，下班时将文件分类归档，4.2.4 并关闭电源和门窗。 服务语言4.3 面对面4.3.1 坚持使用普通话，流露真诚笑容。4.3.1.1 米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。3见到业主4.3.1.2耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报4.3.1.3事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处 理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知 “我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。,“不行”,道” 面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。4.3.1.4 等礼貌用语。 业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走”4.3.1.5 接打电话4.3.2 坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。4.3.2.1 （服务卡号）XXX物管，XX声之内迅速接听，主动问好：“您好，3铃响4.3.2.2 ）为您服务。XX号张101（名字）（例XX耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时4.3.2.3帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处 “找开发商”、“我不清楚”、“我现在很忙”、,“不行”,理时间，禁说“不知道” “没办法”。（名XX号101物管服务人员XX打电话：接通电话后即讲“您好，我是4.3.2.4 业主吗？”xx字），请问是结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”4.3.2.5，并等对方放下话筒后搁下 电话。 传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。4.3.2.6先生（小姐）xx“对不起，留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，4.3.2.7暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留一般工作电,通话要简明扼要 4.3.2.8 下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 10重要电话应控制在,分钟5话不超过 分钟以内。 体态4.4 行走4.4.1 以免影响他人。,不要发出大的响声,女性轻盈,男性稳健,行走时要抬头挺胸4.4.1.1 有急事时只可碎步快走。,在办公区域不可跑步4.4.1.2 站姿4.4.2 双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。,工作期间站立时4.4.2.1正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女4.4.2.2 性右手在外，左手在内。 以示尊敬。员工要主动起立，当上司走到办公桌与员工交谈时，办公室内，4.4.2.3 坐姿4.4.3 会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。4.4.3.1 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。4.4.3.2男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也4.4.3.3