秦商酒店前厅部工作流程3.docVIP

魏江秦商酒店 第 PAGE 13 页 共 NUMPAGES 22 页 PAGE PAGE 13 (第三部分) 输入预订工作流程 编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0043 输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。 查看客史记录，并应注意以下客史内容： 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。 此客人里店住宿的房夜数超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。 如VIP客人的生日正好饭店度过，应报告大堂经理作好记录。 客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。 按规定的格式，输入客人姓名，如Mr. John Smith ，这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“First name”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。 输入抵离日期，航班或车次号码及时间，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名，付款方式。 若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。 核对预订工作流程 编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0044 取出所有将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的资料（传真等）。 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。 如发现旅行社团队信息不全的，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。 取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。 每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签经办人姓名。 满房时预订处理工作流程 编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0045 必须立即回答或回复函电说明客人要求预订的日期本饭店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。 遇到难以解释或处理的客人，应及时请示预订部经理或前厅部经理。 可以主动向客人介绍相关饭店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助的。 有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，饭店已经订满，如果有临时取消预订时，饭店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，饭店不再通知，候补预订是不予保证的。 超预订的处理原则： 饭店应为有担保的预订客人保留房间，直到第二天的离店时间。 如果没有房间给担保预订的客人，酒店应为客人安排同星级的酒店（优先考虑同品牌酒店），并支付客人的交通费，有房后应需安排将客人接回酒店。 客人的姓名将保留在饭店的前台以方便留言等。在客人回来前，将礼品和酒店的道歉信送到客人房间 不允许同一客人第二次被转到其他酒店 预订更改工作流程 编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0046 接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。 若可接受客人的更改要求。 如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。 更改预订的同时如需要更改餐饮方面的要求的，应及时通知有关部门更正记录。 应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。如果是公付的预定必须重新发传真或E-Mall 确认更改的相关信息。 若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。 若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他饭店。 取消预订工作流程 编制或修订日期：2012年8月 编号：QSH-FO-0047 接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。 在电脑中按客人姓名查出预订并核实清楚，并将预订号记下。 根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时在电脑中做取消预订操作并注明原 电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。担保预定不能取消，即使客人不来入住也要收取一晚的房费。 如原