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通过本课的学习， 你将学习到影响团队沟通管理的要素， 团队沟通管理中的障碍及其解决办 法；你还将学习到作为管理者应该具备哪些沟通素质， 如何用语言和非语言进行沟通、 如何 进行有效的倾听、 提问和反馈； 如何在压力下进行有效的沟通管理、 如何在冲突中进行沟通 管理、如何提高沟通管理的效率等。 在本单元中， 你将学习团队沟通的基本问题， 了解影响团队沟通管理的三大要素， 并认识团 队沟通管理中的障碍，学会排除这些沟通障碍的方法。 欢迎进入第一课： 影响团队沟通管理的要素。 以下是您的学习目标： 了解影响团队沟通管理 的三大要素；认识两种不同的沟通渠道。 影响团队沟通管理概括起来，包括 三方面的因素 ：情境因素、沟通渠道、主观因素。 情境是与沟通相关的物质的、 社会的、 情感的因素。 在一定的 沟通情境 中包括： 团队的整体 状况、人际关系的和谐程度、沟通的氛围、管理者的行为风格 等等。因此，管理者的沟通 应该随着情境的变化而发生变化， 不存在 “以不变应万变” 的沟通。 特定的情境可能使沟通 产生完全不同的效果。 沟通渠道 包括：正式的沟通渠道、非正式的沟通渠道。 正式的沟通渠道具有传递信息快、 约束力强、 沟通效果好的特点。 正式的沟通渠道还可细分 为：链式沟通、轮式沟通、环形沟通。 链式沟通，在这种沟通中只有上行沟通和下行沟通， 沟通只能是单向的层层沟通， 效率不高。 轮式沟通， 一个管理者与四个下级进行的沟通， 但是四个下级之间没有相互之间的沟通。 环 形沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级又分别与各自的下级再沟通。 非正式的沟通一般不会给人造成过大的压力和束缚，在沟通中，团队成员更容易畅所欲言、 交流思想，有利于提高沟通的开放性。 非正式沟通包括：单串式沟通、饶舌式沟通、随机 式沟通、集合式沟通。 单串式沟通， 信息的传递是一个人传给一个人的， 再由第二个人传递给第三个人； 饶舌式沟 通，信息由一个人传递给团队中的其他所有人， 这个信息的发布者是关键人物； 随机式沟通， 一个人把信息传递给某些人， 这些人再随机的把信息传递出去； 集合式沟通， 信息的传递是 几个人的责任，他们掌握信息并把信息传递给若干人。 主观因素。影响团队沟通管理的主观因素 包括：沟通双方的情绪和态度， 沟通是互动的过程， 沟通意愿一般都通过沟通时的心情、 情绪、态度等表现。 沟通主体的社会性角色， 管理者和 团队成员及成员间的沟通不可避免的带着各自的社会角色， 要根据角色采取不同的沟通模式。 沟通方式的选择， 包括语言沟通和非语言沟通、 倾听、提问和反馈等， 沟通方式应因人而异。 欢迎进入第二课： 团队沟通管理中的障碍和解决办法。 以下是您的学习目标： 学会排除沟通 障碍的基本步骤；了解沟通管理中的障碍；掌握排除沟通障碍的方法。 团队沟通管理中的障碍 主要有以下几种情况： 排除沟通障碍的基本步骤 。基本步骤包括以 下三点： 他表现如何 ，管理者在沟通的过程中对队员仔细观察， 力求客观的对他的行为进行 判断。 这些行为为什么会继续， “为什么”的自我提问可以帮助管理者对队员行为的原因进 行分析。 如何扭转这样的局面 ，这是管理者做出决策的过程， 通过观察、 分析决定应该对沟 通的障碍做出怎样的行动。 个性份子 ：这样的队员喜欢在团队中自我表现， 希望得到别人的关注。 在团队讨论中， 他可 能会一直发言， 或者频频打断别人， 以期博得满堂的注意。 这样的行为往往会引起其他队员 的不满， 并引起团队内部的不团结， 甚至有可能影响到团队工作的进展。 解决办法 ：在合适 的时机打断 ，当个性份子滔滔不绝时，你可以说“请先等一下，我们来听听别人的意见” 。 礼貌的打断不会引起紧张的气氛。 有理有据，用论证的话语来向对方提问 “我们怎么能够证 明你所说的这种情况呢？” 用事实说话还能说服其他团队成员。 权力的使用 ，沟通针锋相对 时，有必要动用领导的权力来控制局面。 不负责任：这类队员往往表现为对自己的言行举止不负责任。 这样的行为会浪费团队的时间， 甚至影响到其他队员的工作情绪，对团队的发展产生了消极的影响。 解决办法 ：私下沟通， 为了照顾到队员个人的情绪， 私下沟通的方式更容易被接受。 要说明个人的行动对整个团队 的重要性，使其认识到问题的严重性，并加以改善。使用团队压力，在团队沟通时，提出团 队的规章制度，把它作为影响团队发展的问题加以讨论，以达到制约此类队员的目的。 打岔 ：恰到好处的打岔对沟通是无害的， 但是如果经常打岔或者养成了打岔的习惯， 就有可 能对沟通造成不好的影响， 甚至会影响团队任务的完成。 解决办法 ：直截了当， 提出言规正 传的要求是最直接的方式， 但是要注意的是表达的语言要礼貌， 语调要随和。 避免使