温州酒店实习管理工作体会2.docxVIP

温州酒店实习管理工作总结 贵州省经济学校钟萍 2010年12月27日至2011年2月28日期间我带87名学生到柳市虹桥镇的金龙大酒楼和虹丰大酒楼实习。由于温州和贵州的气候、饮食习惯、经济、人口素质等一系列外界因素的较大差异，对那里的饮食特别的不习惯。气候的炎热，饮食的不适，学生们年龄又大多在16至于18岁之间，再加上对工作的时间、内容及方式要求的陌生，刚起步适应，以及对酒店环境和对同事的生疏。学生们曾经出现了近二个星期的适应和调整过程，这也是向我发起挑战，考验我的毅力和工作热情及方法的时候。我意识到：这个时候，就需要及时耐心地、热情地向学生做思想工作，关心和引导他们，以身作则。把自己当成酒店的一个管理者和孩子们的姑妈或姨妈般的长辈那样与学生们住在相同的员工宿舍；一起吃员工餐；一起工作；一起讨论工作中的难题、顾客的抱怨、刁难；一起分享顾客的赞誉、领导的肯定、同事的认同等工作中的成功和喜悦；一起上街购物；一起看电视；一起聊天；经常帮学生们准备好热水，使他们晚上下班回来的时候有热水泡方便面宵夜、洗漱泡脚放松身心，缓解一天的疲劳；在学生劳累之余，老师的一个关心、甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让学生分外感动；当学生生病时亲自送他们到医院看病拿药、喂药喂饭、细心照顾；让思想和身心不是很成熟的且大多又是第一次接触社会，第一次参加工作，并且工作时间很长的孩子们虽然远离父母亲人，身在异乡，却能感受到老师似家长亲人般的关心和温暖；每天耐心地聆听他们在工作、思想、生活的倾诉；特别是在交谈和工作中巧妙地、直接或间接地诱导和鼓起学生们适应环境，战胜困难和挑战困难，化磨难为动力的信心和力量，以鼓励和帮助他们勇取地去近快适应生活和工作环境，不至于影响工作及早地融入工作环境并作出工作成绩。 酒店工作同时又是一项劳动密集型的团队性的工作，工作的主体就是人，实际内容就是与不同的人打交道。工作中，每天在为形形色色的客人做好服务工作的同时，如何服从领会上级管理思想、与同事融洽相处、团结协作、能耐受暂时的委屈、痛苦最终妥善地处理。在这一点上，初入社会刚参加工作的学生颇难适应，这让我意识到，在今后的教学和学生管理中，要加强这些方面的教育和培训。除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；这样，他们才能进快地适应社会，融入工作环境。在今后的的教学中要让学生树立这样的观念：一些客人的需求是多样化的，自己必须学会用所学所知的各项专业知识和优质的服务帮助顾客、留住顾客。“客人永远是对的“，在面对客人的投诉和抱怨时，只能是从＂追求完美＂来要求自己。尽管客人对酒店的菜式、价格或其他有不满，甚至有意习难、无理取闹，最后他把脾气发到了你的身上，似乎有点迁强。但作为服务行业的员工，对这些事情，没有理由去和客人争辩，为自己寻找借口。只有一边暂时委曲求全地理性地对待顾客给予的委屈和痛苦，一边用心做到最好，用微笑、耐心、优质专业的高水平服务对待客人，让客人淡化或消出对酒店的报怨。不仅给顾客留下深刻的印象,更为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。作为酒店的一员，自己的一言一行都要从维护酒店的形象与大局出发；要把酒店当作自己名副其实的家，真正成为家庭中负责任的一员，而不是旁观者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本职工作。此外还要让学生树立这样的意识和思想境界：自己的工作除了得到相应的薪金作为自己的劳动包酬外，更为重要的是因为我们每天都在帮助客人,而客人在我们这里得到的是惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、富有信息,富有责任感,富有助人的精神,富有忠诚和信誉,富有爱心和奉献精神,富有的人生不难找,它就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。这样，学生就不会只认为和要求自己的劳动仅仅只是为了获取工资，斤斤计较地注重劳动报酬而应付、敷衍式的工作，从而易使管理方和员工间发生劳动报酬上的纠纷而影响工作。 酒店行业工作管理严格，各项管理制度非常体系化的行业。服从上级管理，标准化工作是我们的基本职责。酒店工作同时又是一项系统性较强的工作，各个岗位的工作环环相扣，团队的协作非常重要，而我校实行的准军事化管理和实习老师的教导下，学生基本能顺利的适应酒店对员工的这些要求。尽管春节前后2个月的时间里，几乎没有休息的时间，连续高强度、长时间的工作，每天早上九点上班晚上12点----2点下班，但没有一个学生随意旷工、迟到、早退。一般的感冒，只要不发烧、不倒下，没有一个请假休息或当逃兵。整天的上班时间里站姿态直优雅，不会顾客发生吵闹、冲撞等影响酒店形象和声誉的事情，传菜部和服务部的同学相互理解、配合、