全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析.docVIP

全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析 全国工商和市场监管部门 2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析 2016年，全国工商和市场监管部门认真贯彻落实中央的部署和要求，主动适应经济发展新常态，围绕百姓消费升级趋势和消费热点问题，不断加大消费维权力度，优化消费环境，释放消费潜力，增强了消费拉动经济增长的基础作用。据统计，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件，同比增长3.9%。其中，投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件，为消费者挽回经济损失18.24亿元，有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下： 一、消费者投诉、举报和咨询总体情况 （一）全国诉求总量超过800万件，投诉量为历史新高，互联网、微信等新媒体渠道倍受消费者青睐。 2016年全国工商和市场监管部门受理消费者诉求超过800万件，为808.06万件，同比增长3.9%，增速较上年同期提升1.3个百分点。其中，投诉166.70万件，同比增长29.1%，增长速度明显高于“十二五”时期。投诉量增速远超社会消费品零售总额增速，反映当前社会消费维权诉求增长较快。投诉涉及争议金额40.60亿元，同比增长7.3%。投诉数量明显增加说明消费者维权意识不断提高，也反映了侵害消费者权益问题仍然比较突出，要求各级工商和市场监管部门及相关职能部门进一步加大消费维权工作力度，切实保护消费者的合法权益，为消费者营造安全放心的消费环境。 全国诉求数量及同比趋势图 投诉数量及同比趋势图 近年来，工商和市场监管部门大力推进专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设，消费维权诉求渠道不断拓宽。2016年全国各级工商和市场监管部门通过互联网（含移动互联）受理的投诉举报量为12.20万件，同比增长59.9%，增速已经连续两年超过50%。特别是央视3·15晚会自2015年开通微信渠道以来，接收到的消费诉求量显著增长，已经连续两年超过1万件，2016年央视3·15晚会中消费者通过微信进行投诉举报量为1.07万件，占73.8%,微信已经成为央视3·15晚会期间消费者投诉举报的主要渠道。新的消费维权工作形势要求各级工商和市场监管部门要更加注意利用互联网和移动互联畅通消费者诉求渠道，特别是要积极推进应用工商总局将于2017年3·15上线的全国12315互联网平台，为广大消费者提供优质服务。 互联网受理消费者投诉举报量及同比趋势图 （二）质量、合同和售后服务投诉占比持续下降，广告投诉增幅较大。 2016年全国工商和市场监管部门处理的投诉中，涉及质量问题42.16万件、合同问题33.75万件、售后服务问题23.08万件，共占59.4%。值得关注的是，虽然质量、合同和售后服务仍是消费投诉的三大主要问题，但是占比持续下降，较“十二五”初期减少了11.7个百分点。表明我国市场中商品和服务的质量稳步提升，市场主体的诚信意识不断增强。 排名靠前的各类投诉中，涉及广告的问题增幅较大，同比增长198.3%。其中，商品类中文化运动娱乐用品、食品、日用百货等广告问题投诉较多，分别占已处理投诉量比重为29.3%、12.6%、12.0%；服务类中的远程购物广告问题投诉较多，占已处理投诉量比重高达22.2%。新《广告法》大规模宣传，对违法行为的处罚力度加大，消费者维权意识提高，加之虚假宣传与虚假广告混同等原因，造成了投诉量上升。 投诉涉及质量、合同和售后服务合计占比趋势图 各类别中涉及广告问题占本类别已处理投诉量比重分布图 （三）商品投诉单品争议金额有所减少，但大额消费品投诉增加明显。 2016年，消费者投诉涉及争议金额40.60亿元，同比增长7.3%；平均每件投诉的争议金额为0.26万元，同比减少18.2%。 商品类投诉中，涉及汽车及零部件投诉10.49万件，房屋投诉1.67万件，金银珠宝投诉1.02万件，同比分别增长38.6%、14.4%、23.9%，平均每件争议金额分别为1.29万元、2.64万元、0.32万元。随着居民人均可支配收入持续增加，消费者对汽车、房屋、珠宝首饰等大额消费品的需求加快，相关投诉纠纷也明显增加，要求各级工商和市场监管部门积极引导经营者增强自律意识，针对大额消费品市场的监管，进一步提高投诉调解效能，推进消费结构优化升级。 全国消费投诉争议金额趋势图 （四）服务类投诉占比持续上升，连续两年超过40%。 2016年，全国工商和市场监管部门受理商品类投诉90.97万件，占54.6%，服务类投诉75.72万件，占45.4%。其中服务类投诉占投诉总量的比重持续上升，已连续两年超过40%。反映出，随着我国消费结构持续升级转型，服务型消费需求不断增长，服务消费逐渐成为消费者投诉的热