优质酒店安全管理1.docVIP

—、选择题(每题1分，共20分) 　　 l、办公室的空调不及时清理会使人患上 (C)。 　　 A．肺癌 B．肺积水 C．呼吸系统疾病 　　 2、安全培训对哪些人员比较重要? ( C ) 　 　　 A．管理人员 B．工人 C．以上两类人员都同样重要 　　 3、有关企业安全的第一责任者应该是?(C) 　　A．生产部主管 B．安全部主管 C．最高层主管 　　 4、下列哪项能最有效改善企业的安全水平? (B ) 　　A。聘请安全员 B．实施安全管理 C．增发补助费 　　 5、为了防止事故，应有哪些人参与预防工作和 担当责任?(C ) 　　 A．用人单位 B．工人本身 C．用人单位和工人本身两方面 　　 6、对企业发生的事故，坚持( B　 ) 原则进行 处理。 　　 A．预防为主 B．三不放过 C．三同时 　　 7、劳动保护监察是一种( A　 )监察。 　　A．国家 B．地方 C．行业 　　 8、安全监察是一种带有的(　 A ) 监督。 　　 A．强制性 B．规范性 C．自党性 　　 9、2001年全国“安全生产周”活动的主题是 。 ( A ) 　　 A．掌握安全知识 迎接新的世纪 B．落实安全规章制度 强化安全防范措施 　　C．安全 生命 稳定 发展 　　 10、企业经理、厂长对企业的安全生产。 ( A ) 　　A．负全面负责 B.负主要责任 C．不负责任 二：判断题： 1.酒店应该设立安全制度吗 2.部门之前应建立联系吗 3.酒店应该对人员进行合理安排吗 4.酒店应该应该具备全面的素质吗 5.酒店应对员工进行适当培训吗 论述题：（五分一小题，共两题10分） 酒店安全表现形态主要为哪几种？（答对一种为一分，共6种） 答：1、犯罪 2、疾病（或中毒） 3、损伤 4、火灾与爆炸 5、自然灾害 6、其他安全问题 现代酒店安全网络由哪几方面构成？ 答：1、现代酒店层网络 2、部门管理层网络 3、楼面服务网络 论述题： 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。  问题：请问如果你是大堂副理你该如何处理这件事情？ 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。 2 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。 她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 先生，请问你朋友贵姓？小郑微笑着问客人。怎么，不信任我，客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员…… 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间