某连锁酒店前厅运营服务手册.docVIP

酒店运作手册 Hotel Operation Manual 前台服务篇 Front Desk Service 前 言 前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影 响。 首先，前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。客人进入酒店后， 了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开 始的。 第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里 停留的时间最长。如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率 不高而给客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好 服务前功尽弃。 第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前台接待员工 必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部 机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。 第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。 前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规 范的服务接待每一位客人。 我们集团的《酒店运作手册——前台服务篇》汇集了本公司酒店前台操作的 各个流程和规范，请仔细阅读，并且遵守公司的有关政策和规定。公司将根据需 要进行补充和修改。 如果你有任何疑问，请你直接与你的上级讨论以获取解答。 目录 （一）、电话接听及转接流程 （二）、参观房间 5 （三）、预订房间 6 （四）、入住接待 7 （五）、换房操作 8 （六）、叫醒服务 9 （七）、开门服务 10 （八）、续住/延迟退房 11 （九）、访客登记 12 （十）、离店结帐流程 13 （十一）、行李寄存 14 （十二）、遗留物品处理 15 （十三）、夜核流程 16 （十四）、交接班流程 17 （十五）、酒店其他服务 18 （十六）、钥匙管理制度 19 （十七）、宾客投诉处理 20 （十八）、物品赔偿处理 21 （十九）、相关表格 22 4 PAGE PAGE 4 （一）、电话接听及转接流程 操作步骤 操作标准 注意事项 1、 接起电话 1.1 面带微笑,走到电话前。左手 提起话筒，右手拿笔。 电话铃响三声内接起电话，如 前台有客人，可跟客人委婉解释， 再迅速处理电话，但不能不接听。 切勿在前台歪脑袋夹着电话。 接起电话后对方没任何回应， 在重复三次问候语后方可挂断电 话，挂断前说：“对不起，您的电 话没有任何声音，请您稍后再拨。 任何时候不可说“喂”，应以“您 好”来应答。 2、 礼貌问候 2.1 外线：用普通话礼貌问候 客人:有设置自动语音则使用标 准问候用语“您好，（请问有什 么可以帮您？）”；无自动语音 则使用标准问候用语“您好，7 天连锁酒店**店，（请问有什么 可以帮您？）” 2.2 内线：用普通话礼貌问候 客人：“您好，前台，（请问有 什么可以帮您？）” 电话转接必须征得住客的同意 才接入。在转电话时，如来电客人 只能说出住客姓名，接待员可以先 咨询住客意见，看是否需转接，但 绝对不能透露客人的房号。 如房间电话忙音或无人接听， 须向来电客人说明：“对不起，房 间电话正忙/电话无人接听，请您稍 候再联系，谢谢。” 3、 聆听记录 3.1 耐心聆听来电客人的提问 和需求。 3.2 用笔及时记录有关信息。 如住客拒绝接听，征求其意见 后回复来电人：“对不起！我们酒 店没有这位客人的资料。感谢您的 来电，再见。” 如果对方没挂，则再问：“请 问还有什么可以帮您？ 4、 核实信息 4.1 快速复述来电客人的要 求，确认信息。 如果遇到无法解答的问题，用 婉转的理由将电话转资深员工或上 级处理。或者说：“对不起，我马 上请示一下，在 XX 分钟内回复。 5、 回复处理 5.1 根据客人的需要提供准确 信息。 6、 挂断电话 6.1 感谢客人致电，使用标准 结束用语“感谢您的来电，再 见！”。 在接听时如有另一个紧急电话 或重要事情，应对客人讲：“对不 起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂 理 转接处 6.2 等客人先挂电话，再用右 手按下电话插环，左手轻轻放下 话筒。 7.1 询问来电客人需要转接的 房号和入住客人姓名。 7.2 挪动鼠标查看客人所报资 料与系统中登记的资料是否相 符。 7.3 询问来电客人姓氏:请问 小姐/先生您贵姓? 7.4 请客人稍等候：好的，XX 先生/小姐，请您稍等，谢谢。 7.5 按下所需转入的房号，例 如 315 房，则按“8315”，再按 “enter”键转接 7.6 接通后询问房间住客：您