景区服务与管理电子教案3.ppt

第三章 景区解说服务 [学习目标] 1．了解景区解说服务的类型、内容及功能 2．了解自助式解说的类型及特点 3．熟悉景区导游解说服务的流程 4．掌握并运用导游解说的语言技能、解说技能、导游词的创作技能 5．把握并灵活运用导游心理服务技能及审美引导技能 第一节 景区解说服务概述 一、景区解说服务的概念 景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。对旅游者而言，通过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的。 二、景区解说服务的类型 从景区解说管理系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为导游解说系统和自助式解说系统两类。 1.导游解说 2.自助式解说 三、景区解说服务的内容 对旅游景区进行科学完善的解说，应该包含景区环境解说、旅游吸引物解说、旅游设施解说、旅游管理解说、资源保护解说五个方面的内容。这五要素之间相互依赖、相互作用，构成景区解说服务结构的整体。 四、景区解说服务的功能 （一）提供信息服务和导向服务 （二）帮助游客了解并欣赏旅游资源的价值 （三）强化环境教育，加强旅游资源的保护 （四）规范景区管理，改善游览环境 第二节 导游解说服务 一、导游解说服务概述 （一）景区导游员的工作职责 1．导游解说 2．安全提示 3．宣传教育 二、景区导游服务流程 （一）服务准备 （二）接待服务 （三）送别服务 （一）服务准备 1．熟悉接待计划 在接待前，导游员首先了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等。 2．知识的准备 （1）根据游客的特征和要求，准备好合适的导游词和解说方式； （2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识； （3）熟悉景区的有关管理条例。 3．物质准备 （1）准备好导游器材和游览工具； （2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等； （3）佩带好导游胸卡。 （二）接待服务 1．致欢迎词 欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己的工作并玩得开心。 2．导游解说 （1）解说内容 解说的内容包括景区基本概况，景观特征，环境特征，景观的价值，主要吸引物，主要的活动项目及安排，参观游览的有关规定和注意事项，游客的安全知识，环保知识等等。 （2）解说技巧 （3）解说与环保宣传相结合 （4）解答问询及安全提示 （三）送别服务 1．致欢送词 2．赠送纪念品 3．握手告别 三、景区导游语言技能 按语言表达的形式划分，景区导游解说使用的语言主要有口头语言、书面语言和态势语言三大类。口头语言是以说和听为形式的语言，是景区导游员主要使用的语言，如致欢迎词、独白式的解说、与游客的交谈和商讨等。 （一）导游语言的“四原则” 1．正确 2．清楚 3．生动 4．灵活 案例1： 一架客机失事后的第二天，一批游客将在景区游览结束后，飞往那架失事飞机所在的城市，在游览过程中，游客们都有一种恐惧、不安的情绪。这时，景区导游员微笑着对客人说“请各位放心。我是大家的护身符，今天有我陪同大家，保证一切都会顺顺利利。请允许我在此向大家透露一个信息：我干了十八年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天上掉下来的经历。”客人们一听，都笑了。 （二）导游语言的“八要素” 1．言之有物 2．言之有据 3．言之有理 4．言之有情 5．言之有礼 6．言之有神 7．言之有趣 8．言之有喻 四、景区导游解说技能 （一）系统介绍法 系统介绍法就是按照景区导游材料对景区所作的比较全面的解说。它是一种最基本的、也是初学者常用的导游解说方法。适合于一些内容较单一、规模较小或次要的景点。如西安钟楼、鼓楼、大雁塔等。 它的特点是：易于掌握，便于运用，对景点的介绍全面，有利于游客对景点概况的全面了解。但不足之处是形式较单一，讲起来比较枯燥，难以引起游客的共鸣。 （二）分段解说法 所谓“分段解说法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分，按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法。它是景区导游中常见的一种导游解说方法。适合于规模较大或线路较长的景区。如北京颐和园、长江三峡、安徽黄山等。 案例——解说长江三峡 （三）触景生情法 1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。 2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领略其中妙趣。 3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。 五