客服话术技巧培训.pptx

客服话术培训 大纲 一 沟通的慨述 一： 沟通概述 沟通的定义： 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应的反应效果的过程。 沟通的三个环节 该怎么回答 用心倾听/看，心里有数 什么时候问，该怎么问 案例 及时性 客服服务态度 案例 及时并传递了热情 主动告知产品信息，帮助顾客选中产品，达成交易 二 沟通的重要性 二 沟通的重要性 传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好的评价，就会失去最重要的机会，从而丢失了业绩。 沟通的现状及问题是？ 回复过于简单，客户问，客服答。 缺乏主动性（关联销售，主动推荐） 不够耐心、热情 三 有效的沟通方法 有效的沟通技巧 1、足够的耐心和热情 2、针对性方面 3、客户类型分析 4、其他方面 案例 1、足够的耐心和热情 不回避、推脱，积极主动与客户沟通 客户：我的件怎么还没有到，都五天了 客服一：您好，亲，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，您先不要着急，我 这边帮您查看一下 客服二：亲，您的物流状态一直是正常中转的，今天已经在安排派送了，如 果您有疑问，可以直接联系快递人员。 客服三：亲，您的包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员确认过 了，下午会给您安排派送的呢，如果下午3点左右, 您还没有收到包裹。 亲可以再与我联系，我继续帮您处理。 2、针对性方面 对商品了解程度不同 对商品缺乏认识，不了解 依赖性强 朋友般对待 正确引导 主观易冲动 不容易依赖 耐心回答 知识面广 自信心强 探讨欣赏 对商品有些了解，但是一知半解 对商品非常了解 价格不同要求 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价 对客户表示感谢 送礼品 主动告知优惠活动 委婉拒绝 立场坚定 耐心回答 耐心回答 坚持原则 有理有节 分析产品价值 有的顾客会试控性的问问能不能还价 有的顾客就是要讨价还价，不讲价还不高兴 客户类型分析 主要是从客户性格特点分析 友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过 高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和 理解而放松对自己的要求 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于 理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍 欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议， 通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能的满足要求，让其有被尊重 的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，逻辑思维能力强；懂 道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接 受，但不愿意接受何不公正的待遇。 策略：真诚对待，遇事作出合理解释，争 取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受 到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑； 时常以小人之心度君子之腹。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己 的过失真诚道歉。 四 怎么样沟通特殊买家 用心看，用心倾听，用心对待每一个客户。吸取客户对我们的服务的评价