服务利润链胡激涛10552950.pptVIP

目录： 学习目的 服务利润链原理 案例分析 1 、两个故事的思考？ 学习目的： 帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义 帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系 加深对创造价值的理解 加深对平衡计分卡的逻辑理解 －观看光盘 服务利润链的原理 一,利润,增长与顾客忠诚度相关联 传统指标 星光使者公司 星光使者公司对客户需求分析 星光使者公司对客户需求分析 星光使者公司 * ? 2004 TCL Digital Electronic SBU 服务利润链 胡激涛 诺德斯特龙——防滑链 西南航空公司 ——派专机送旅客 2 、我们接受的服务培训是怎样的？ 假定顾客总是对的。 4 要么寻求低运营成本，要么找到使自己的业务与竞争者区别开的手段； 3 超出顾客期望； 2 对待顾客要象对待王公贵族； 1 我们参加过的许多研讨会或读过的许多最近写的书中都告诫我们： 那些讲故事的大师轻松自在地在听众中走来走去，讲述着在此场合下看似恰当的奇闻轶事 纠错： 过于重视过程质量，而忽视最终结果 将服务局限于前台，而疏忽了服务的其他方面 总是脱离具体的背景 在不成立的假定基础上提出建议 注重表象而忽略内在的原因 大师的建议在某些情况下是完全不合适的，并且总是存在一定的错误 刚才两个故事中的做法，你觉得合适吗？ －－企业盈利才是硬道理 职员忠诚度与满意度 顾客满意度与忠诚度 利润与成长 服务价值 服务利润链模型 用户满意度模型 感知质量 预期质量 感知价值 形象 用户满意度 用户忠诚 通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法（ PLS ）进行计算。 目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。 用户满意度是形象、预期质量、感知质量、感知价值的结果变量。 形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。 用户忠诚则是用户满意度的结果变量。 1 、顾客价值等式： 案例：从深圳到北京参加培训 从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为： 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用 +服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 员工 能力 满意 忠诚 服务质量 服务价值 赢利能力 运营战略与服务让渡系统 服务概念 目标市场 工作场所设计 职位设计/决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具” 质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本 吸引力价值 服务设计与让渡以满足目标顾客需求 终身价值 保留 重复交易 推荐 2 、服务利润链原理 收入增长 生产率 与产生 质量 满意 忠诚 内部 外部 顾客价值增加的百分比 有关行业中顾客忠诚度上升 5 个百分点带来的利润增加 b,顾客忠诚度与顾客满意度相关联 销售收入 订票准确 服务迅速 利润 顾客评分 （五分制） 4.14 3.37 4.69 4.52 最高的 10% 最低的 10% 盈利能力与顾客满意的关系（美洲快递商务旅行办公室） c,顾客满意度与服务价值相关联 收入（10亿美元） 收入利润率 准点到达 每100000旅客中投诉数 美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到达与顾客投诉比较（1995） d,服务价值与员工生产率相关联 1995 年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数 e,员工生产率与员工忠诚度相关联 重新招聘成本 ＋ 培训成本 服务行业其他损失 生产率下降 顾客满意度下降 ＋ 近期有关汽车交易商销售人员的研究表明： 工作经验1 年 工作经验5 年 替换 损失$ 36 000 美元 f,员工满意度与工作的内在质量相关联 销售收入 做事的方式 环境设施 利润 员工评分 （五分制） 3.69 3.52 3.14 2.85 最高的 10% 最低的 10% 2.99 4.04 2.85 2.70 工作场所的舒适性 赢利性 美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系 1 非常不满 2 不满 3 无所谓 4 满意 5 非常满意 20% 40% 60% 80% 100% 忠诚度（保留率） 满意–忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者” 缺点区 不关心区 友爱区 传道者 近传道者 破坏者 满意–忠诚曲线上的关系 17% 1% 8% 12% 那些提供高质量服务的公司的销售额增长是低质量服务的公司的 2倍，利润则是其12倍 总结---从高质服务中受益 高 低 高 低 销 售 额 利