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中国移动通信集团公司服务管理系统案例 作者: 佚名, 　出处:赛迪网,　责任编辑: 王炎,　 2008-08-22 13:50 　　企业IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。###tt_authenticity_url### 　　案 例 简 介 　　企业IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。此时IT部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，就会出现“救火队式”的混乱局面，其主要表现如下：被动响应式的工作方式。很难及时发现和预见问题的发生。问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理。问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。重复、丢失、忘记用户的请求和信息。支持过程总是被打断和干扰。关键人员的工作负载过重。缺乏过程和变化的跟踪记录。 IT支持部门面临不断改进服务和降低成本的压力。资源和人力成本计算工具匮乏。服务请求的响应时间和质量无法衡量。决策基于“我认为”而不是“我知道”。结果造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。 　　用 户 名 称 　　中国移动通信集团公司 　　用 户 类 型 　　电信 　　用 户 简 介 　　中国移动通信集团公司(简称“中国移动通信”)于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134(0至8号段)”和“159”。中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 　　用 户 需 求 　　中国移动集团公司经过几年的信息化建设，已经建成了由Portal、OA、MAIL、VPN等多个应用系统组成的庞大IT系统，极大的提升了企业的信息化水平，提高了工作效率，基本实现了无纸化办公。 　　但是随着IT技术日新月异，企业IT系统越来越来越复杂。越来越庞大、越来越重要的IT系统带来的是越来越复杂的保障工作：任意一个系统的故障都会带来业务的中断、整个公司运营的瘫痪……如何保障IT系统的正常运行，从而保障中国移动集团的业务，已经日益成为一个需要仔细思考的问题。 　　中国移动集团公司的VPN系统涉及多个系统，有用户认证、用户数据库管理、动态密码生成、短信发送等多个环节。其中，很多领导下班后，会在家里通过VPN访问公司关键系统，继续办公。VPN已经成为了企业一个不可或缺的系统。特别是领导遇到登入问题的时候，而且需要短时间内解决，维护人员的压力就更大了。由于VPN服务是由多个系统组成，包括短信认证，数据库和Portal等，当用户无法登陆VPN系统，系统管理员很难定位问题发生在哪一个系统。只有通过端到端监控每一个相关系统的事务情况以及反应时间，系统管理员才能快速而准确地判断故障所在，定位服务故障的根本原因，并且快速排除问题。 　　技 术 路 线 　　为了保证VPN服务的可用性以及性能，我们为移动集团公司提供了Mocha BSM，一个端到端反应时间和事务监控的解决方案。 　　功能描述 　　在中国移动集团公司项目中，Mocha BSM实现了以下功能： 　端到端BSM(Business Service Management)为企业整合不同监控系统的数据和事件，以清晰的仪表盘形式，展现各种指标状况，最终帮助企业领导实现IT规划与决策。通过Mo