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* 中小企业 质量管理之道 何于飞 QQ: 267066576 2014.3.30 * 中小企业质量管理现状 高层不关心质量，资源不足 观念落后，意识不强，培训不足 管理独裁，制度缺失 质量检验=质量管理，质量是品管部的事 现场管理薄弱，不良居高不下，问题重复发生 品管人员流动性高 中小企业质量管理之道 * 初来乍到：认清自我，摆正位置 工作开展：擒贼擒王，搞定老板 部门PK: 坚持原则，树立威信 品质意识：兵马未动，培训先行 品质工具：量体裁衣，经济适用 品质文化：减少人治，建立法治 品质沟通：擅用数据，定期会议 客户投诉：战略藐视，战术重视 初来乍到：认清自我，摆正位置 * 认清自己的能力、优势、缺点 SWOT 建立自我，追求无我，不以物喜，不以己悲 认清自己的角色与使命 老板为什么请我来？老板的期望？ 哪些事该你做？哪些事不该你做？ 哪些事需要亲自去做？哪些事需要推动别人去做？哪些事需要去监控？ 工作开展：擒贼擒王，搞定老板 * 了解你的老板：知己知彼，百战百胜 与老板保持适当的关系（普通朋友） 多与老板沟通，潜移默化 适当借助外部力量 与老板沟通的几种方式 激进式 逢迎式 善意真相 部门PK: 坚持原则，树立威信 * 减少吵架 明确的标准、流程 在吵架中取胜的秘诀 如何让吵架更有效 说话直截了当，不要冷嘲热讽，指桑骂槐 给对方说话机会，相互留点缓冲时间 不要中伤对方，不要拿隐私说事,不要翻旧账 不要在激动的时候争吵，不要摔东西或动拳脚 坚持必要的原则 不要分出对错,不要闹得人尽皆知 不要因吵架影响了自己的情绪 品质意识：兵马未动，培训先行 * 从上到下，还是从下而上 内训还是外训 培训内容的选择 培训效果评估 品质工具：量体裁衣，经济适用 * 哪种品质工具/ 方法最好？ 零缺陷，5S，TS五大工具，6Sigma，7大手法，8D, ISO9000，QCC, QFD, PDCA, TQM, 精益生产…… 不要变成工具的奴隶！ 品质文化：减少人治，建立法治 * 人治 独裁式管理，业绩取决于老板的个人能力 常常碍于人情，难以赏罚分明，发生过失亦不愿承担，不敢面对现实，甚至拖延隐瞒，导致恶化。 老板事必躬亲，中层碌碌无为，基层唯唯诺诺 法治 建立规章制度 内部分工明确 赏罚分明 品质沟通：擅用数据，定期会议 * 不打无准备之帐 提前与最高管理者沟通，并获得其支持 不要只报告问题，也要肯定成绩 少一些指责，多一些探讨 会议决议的跟踪 客户投诉：战略藐视，战术重视 * 赔礼道歉 尽可能减少损失 处理客诉技巧 以柔克刚，以信为本，以诚动人 提醒自己，我是代表公司 学会控制自己的情绪 换位思考 把投诉处理当成自我提升的一次考验 平时与客户保持良好的关系 提升品管部话语权的绝好机会 *
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