新护士礼仪培训.pptVIP

（八）基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语； 2、在患者离开时，要送出告别语； 3、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语； 4、得知患者的姓氏时，要送出致敬语； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。 （九）服务用语 （1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用） （2）问候语：您好/早上好 （3）送别语：再见/请慢走 （4）征询语：有什么可以帮到您？/我的解 释您满意吗？ （5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 （6）致谢语：谢谢您的合作 （7）结束语：请慢走 （十）处理抱怨 1、降化患者的怨气： “我立即请大夫帮您查一下” “请您慢点讲好吗？我来做详细记录。” 2、表述方法： 不直接反驳和批评对方 。在给予对方肯定的同时说出自己的想法。 不使用：但是、就是、可是… 要使用：同时 举例： “我很了解……，同时……” “我很感谢……，同时……” “ 我很同情……，同时……” 另外，对于一些自己暂时没有办法解决的患者，交给同伴处理 。 医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾. 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守. 二、社交礼仪 问题：