保有客户新鲜度排名通用工具.ppt

保有客户资料新鲜度提升通用管理工具 这是什么工具？ 这是什么工具？ 内容简介 问题展现 客户信息变化快，更新不及时，回访调查告知等各类活动信息未及时传达客户，导致厂家或专营店对客户的关怀不及时、客户满意度降低 客户信息错误，引发客户抱怨 这是一套管理方法，注重各类触点管控，从而提升客户数据准确度，对专营店内部效率和CSISSI有极其重要的意义! 对业绩提升 有什么价值？ 价 值 降低与目标客户沟通的成本，提高沟通效率 提高潜在客户的满意度与品牌价值 ，促进销量增长 提高保有客户的满意度和客户对品牌的 忠诚度与粘度，确保服务的稳定 我该怎么做？ 怎么做？ 1、数据保鲜流程说明： 2、专营店岗位职责分工标准： 业务单元 岗 位 职 责 数字运营中心（DMC） 数字运营中心经理、数据管理专员 ※ 负责督促CA使用（新车主信息表）； ※ 负责检查新车主信息的系统与表单填写准确； ※ 负责与总部关于车主信息相关工作的应对； ※ 查询核实客户信息； ※ 收集客户正确信息提交申请修改； ※ 统一负责客户正确信息的审核与更新； 售后服务部 服务顾问 ※ 查询核实客户信息； ※ 收集客户正确信息提交申请修改； 销售市场部 销售顾问 ※ 查询核实客户信息； ※ 收集客户正确信息提交申请修改； 保险部 续保员 ※ 查询核实客户信息； ※ 收集客户正确信息提交申请修改； 二手车部 服务顾问 ※ 查询核实客户信息； ※ 收集客户正确信息提交申请修改； 怎么做？ 3、客户数据正确信息收集场景说明： 专营店各部门可通过以下列触点场景主动对客户的正确信息进行收集并鼓励客户办理银行信用卡，并及时在系统中更新； 3.1. 咨询、投诉呼入（服务、备件、销售、租赁、延保服务咨询与投诉）； 　 3.2. 销售服务（新车主审核、车主变更、购买精品）； 　 　 　 3.3.售后服务（免费保养、日常保养、保修、维修）； 　 　 　 3.4.保险服务（保险业务、续保业务）； 　 　 　 　 3.5.代办业务（办理牌证、年审、违规业务）； 　 　 　 　 3.6.会员业务（会员信息核实、会员积分查询）； 　 　 　 　 3.7.电话呼出（市场调查【3DC、7DC】、市场活动通知、满意度调查【SSI、CSI】）； 3.8. 事故处理（救援、维修、保险索赔）； 　 　 　 　 怎么做？ 4、专营店在开展各类活动时，可设置相应交互短信，以至提升4级客户数据 大型活动---短信告知： 短信内容 XX活动邀约短信 针对保有车主 活动内容简介 为了保障您的权益，向您提供更加优质的个性化服务，请您配合确认以下信息： 您是否是天籁(LGB133XXX35401)的车主：X先生/女士?回复N表示否，回复Y表示是 XXXX专营店，详情请洽833XXXX 短信告知规范,设置交互短信内容： 怎么做？ 我有哪些工具可以用？ （请参附件） 工 具