城区品质管理月运营助理版课件.pptx

投诉处理指导方案;;;;;;;;;请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的。不要让客人带着遗憾和埋怨离开酒店和让客人感动于到我们的真诚而成为忠实客户是我们的努力的目标。 ? ;;城区品质管理;运营体系原则;品质管理的概念;企业的核心价值---顾客价值;企业价值=顾客价值;宾客关注点;宾客关注点;宾客关注点;宾客关注点;宾客关注点;宾客关注点;宾客关注点;宾客的关注点;宾客最关注什么？;顾客的价值在哪里？;顾客观点TOP20;宾客痛点分析---问题;核心业务专业—匠心;核心业务专业—匠心;风险管理;现代工具的使用和传播;;顾客的声音---网评---集团质检;顾客的声音---网评---BU2质检;区域累计投诉率分析（1-6月）;全国投诉项目数量分析（1-6月）;;区域投诉率同比分析(5、6月累计）;全国投诉项目同比分析(5、6月）;顾客声音---—讨论;分组讨论-服务规范客用品;分组讨论-服务态度客房卫生;分组讨论-客房内设施安全环境;顾客的声音---BU2卫生（讨论）;;顾客的声音---BU2价格（讨论）;顾客声音---—讨论---分享;区域累计投诉率分析（1-6月）;北华西区域各城区累计投诉率分析（1-6月）;***城区投诉率分析（1-6月）;***城区投诉项目分析（1-6月）;***城区投诉举例-服务态度;客人来电告知昨天晚上20：10-21:00左右下雨了，客人去到酒