第二讲 服务的性质与特点培训课件.pptx

第二讲 服务的性质与特点;;+;先生，对不起！我们的POS机出了问题。 ;先生，不好意思，忘记提醒您买单了。 ;;请问您是怎么 理解“服务”呢？ ;;;;服务之微笑Smile of Service;2019/6/21;服务之眼神Eye of service;;仪表仪容 appearance 言谈举止 behavior 设施物品 facility 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。;服务之观察View of service;服务之VIPVIPof service ;服务之心态Inviting of service;服务之创新Create of service; 烤乳猪;;服务之结果excellent of service;2019/6/21;服务很难由单一因素决定，它是由一个服务包（service package)决定的。服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，有以下4个特征： (1) 支持性设备。在提供服务前必须到位的物质资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车、医院和飞机。 (2) 辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备。 (3) 显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质