供电营业厅标准化管理办法.doc

供电营业厅标准化管理办法 第一章 总则 第一条 为推进公司营销工作标准化、规范化，加强供电营业厅标准化建设中的相关规章制度的执行及配套硬件设施的规范化管理，按照有关管理制度特制定本办法。 第二条 本办法适用于公司及其所属相关基层单位。 第二章 供电营业厅功能分区 第三条 供电营业厅分级为A、B、C、D四类，其中A类和B类供电营业厅应设置业务办理区（收费区）、展示区、业务待办区、客户自助区、引导区和洽谈区，C类和D类供电营业厅应设置业务办理区（收费区）、展示区、业务待办区。 第三章 供电营业厅功能区的标准化设施 第四条 各功能区的标准化设施一般如下。 1.业务办理区（收费区）：护栏、一米线、岗位牌、工号牌、桌旗。 2.展示区：展示板、供电服务监督栏（员工介绍栏）、资料架、12398电话牌、95598热线固定牌、公共提醒标志。 3.业务待办区：服务（填单）台、休息椅、报刊架、饮水机、纸杯、便民伞伞架、便民伞、意见箱、垃圾箱、多媒体显示屏。 4.客户自助区：自助终端、设备故障牌（非固定）。 5.引导区：引导台。 6.洽谈区：茶几、沙发。 7.其他：便民箱、消防用具、纸笔、宣传资料、用户意见簿、投诉（咨询）处理登记簿、书写范例、表单等。 第四章 各类设施的定位定置管理 第五条 供电营业厅内各类标识、便民设施、公示电话等统一进行定置定位管理，起到应有的效果。对部分设施作如下说明： 1.业务办理区（收费区）。桌旗，应放置在引导台上，如无引导台的，应放置在业务柜台上。 2.展示区。展示板：展板共6块，双十、高低压居民报装指南、供电监管办法、电力监管条例、两块空白展板。供电服务监督栏（员工介绍栏）：应放置于收费区旁边的墙上。12398电话牌和95598热线固定牌：两块电话牌必须集中放在一起，95598放在上面，具备条件的营业厅，建议放置于进门两边的墙上。公共提醒标志：禁宠物的标志应贴在大门外，营业时间牌下面或墙面醒目处，禁烟标识可以贴在营业厅内显眼、醒目处。 3.业务待办区。便民伞伞架和便民伞：放置营业厅内，大门边。意见箱：放置于营业厅内填单台旁或营业厅内显眼位置。垃圾箱：放置于营业厅内，大门两边。多媒体显示屏：应放置于业务待办区，客户休息椅对面的墙上。 4.客户自助区。自助终端：上墙的自助缴费终端操作指南，建议保留并在有自助设备的营业厅普遍推广。设备故障牌（非固定）。 5.引导区。引导台：放置于大门入口处。 6.洽谈区。 7.其他。便民箱，放置于引导台内侧隔断，无引导台的放置在咨询台台面上。纸笔，带底座，粘贴在客户书写台上。 8.纸质资料。宣传资料整齐放置宣传栏内。用户意见簿，放置于客户书写台上。投诉（咨询）处理登记簿，柜台内部留存。书写范例、表单，放置于客户书写台上立式夹层。 第五章 各类设施新增、撤除工作流程 第六条 以《国家电网公司营业厅标准化建设手册》为标准，对于手册上未列举的宣传、便民等硬件设施和标识，原则上都应该撤除。各类设施的新增和撤除必须严格按照工作流程进行，履行审批手续（附件1：国网武汉供电公司营业厅设施摆放审批表），不允许随意增减或更改，否则视为违反营业厅标准化建设的行为，相关检查和考核时将严肃处理。 1.新增工作流程。如因工作需要，打算新增设施，如个性化宣传展板或其他便民、自助设施，需上报给公司营销部履行审批手续，经公司营销部审批同意后，可放置在营业厅内。 2.撤除工作流程。对于不符合供电营业厅设施定位定置管理要求的，自行进行撤除。如因工作需要，暂时保留设施的，需上报给公司营销部履行审批手续，经公司营销部审批同意后，可在规定时间内保留，逾期撤除。 第六章 各类设施维护、保养、报废工作要求 第七条 为便于集中、安全、标准地进行各类设施管理，公司下辖各供电营业厅内的固定资产设施（含电子显示屏、排队叫号机、自助缴费终端、视频监控终端、网络交换设备等）由公司营销部根据各种设施的实际情况统一落实维护厂商。供电营业厅设施的维护、保养、报废工作要求如下： 公司营销部公布各种固定资产设施的维护范围、维护厂商及联系电话，厂商提供7*8小时服务，特殊情况另行商定。 各供电营业厅人员为营业厅内固定资产设施的日常管理主体，平常应加强巡查保养，出现故障时应及时联系维护厂商处理，故障处理后，营业厅组长应审核维护单并签字。出现沟通问题时报公司营销部（或客服中心营业及电费室系统维护人员）进行协调。 供电营业厅的固定资产设施达到报废年限时，如确认无法继续使用的，按公司相关规定（《湖北省电力公司废旧物资处置管理办法》等）进行报废处置，报废设备移送公司物资供应中心处理。 第七章 营业厅日常巡查工作要求 第八条 供电营业厅每日正式营业前，各供电营业厅班长应按照《供电营业厅晨检日志》（见附件2）的要求组织对营业厅进行日常巡查，并