第15章 服务过程管理的效率和效果.pdf

第15章服务过程管理的效率 和效果 郭国庆 主编 服务运营的生产率并不仅仅是一个企业内部问题，因为生产率的高低是 由顾客决定的。 ——格罗鲁斯 本章要点  服务作业管理的程序  服务生产率的概念和测量方法  影响服务业生产率衡量的因素  顾客容忍区的定义和营销意义  服务流程再造的本质特征  服务流程设计和再造的主要方法 郭国庆 主编 第1节服务过程的管理与控制概论 郭国庆 主编 第1节服务过程的管理与控制概论 • 一、服务业目标和产能的利用 如何实现服务供需的均衡 供应 需求 1.尽可能保有库存 1.让顾客在有利的环境中等候服务 2.根据需要排程配置人员 2.顾客排程 3.转包给其他服务企业 3.提供替代性产品或服务 4.建立高峰时段的效率性例行服务 4.使需求多元化 5.生产过程中增加顾客的参与 5.在高峰需求时段尽量疏散顾客 6.与其他服务企业共同服务或公用 6.用营销转移需求 设施 7.改变顾客对服务的预期 7.改良服务系统 郭国庆 主编 第1节服务过程的管理与控制概论 • 二、顾客的服务过程参与 洛夫洛克提出了七项步骤，以促成作业管理变迁的实施成功： 第一步，取得顾客信任。 第二步，了解顾客习性。 第三步，测试新的服务程序和设备。 第四步，了解消费者行为的决定因素。 第五步，教导消费者如何运用服务的各种创新。 第六步，利益促进及试用激励。 第七步，监测并评估成效。 郭国庆 主编 第1节服务过程的管理与控制概论 • 三、质量控制 原则： 1.质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看 不见的各种任务。 2.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升。 3.以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有 助于质量控制。 郭国庆 主编 第2节服务生产过程的效率 郭国庆 主编 第2节服务生产过程的效率 • 一、服务生产率概念的演进与发展 （3）独立理解服务生产率概念 及其构成要素。 （2）对制造业生产率概念在服务业的 适应性提出质疑阶段。 （1）沿用制造业的生产率概念来探讨 服务生产率的问题，并从产业角度进 行宏观研究阶段。 郭国庆 主编 第2节服务生产过程的效率 • 二、与服务生产率相关的测度理论研究现状评述 1