第三讲 服务设计-服务传递系统幻灯片.ppt

普通时刻流程图 高峰时刻流程图 麦当劳的服务蓝图： 预备工作：接待顾客，招呼顾客点餐，提供餐单 顾客点餐阶段：点餐，询问是否外带，付款 顾客用餐阶段：服务员取食物，询问是否食物齐备，顾客就坐享用 顾客离开阶段：顾客离座，餐桌清理 顾客作为合作者： 自助服务：自助餐、ATM机等 理顺服务需求 让顾客参与进来，了解顾客的需求。如采用预约和预订的方法。 合理管理顾客等待。“您的等待是我们低价的保证！” 预先支付。 培训顾客。 顾客接触方法： 顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中。服务接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触。 高接触服务中，服务感知质量很大程度上由顾客的感 知决定。 在低接触服务中，顾客不会对生产过程产生直接影响。 设计思想 高度接触作业 低度接触作业 设施地址 接近顾客 接近供货、运输、港口 设施布局 考虑顾客的生理和心理需求及期望 提高生产能力 产品设计 环境和实体产品决定了服务的性质 顾客在服务环境之外 过程设计 生产环节对顾客有直接影响 顾客不参与大多数处理环节 进度表 顾客包括在生产进度表中且必须满足其需要 顾客主要关心完成时间 生产计划 订单不能被搁置否则会丧失许多生意的机会 出现障碍或顺利生产都是可能的 工人技能 　 直接人工构成了服务产品的大部分，因此必 须能够很好地与公众接触 工人只