宾客投诉处理注意事项和案例分析培训课件.ppt

投诉处理注意事项及案例分享 服务质量问题 服务技能、服务态度 管理 问题 规章制度问题 承若不兑现问题 自身情绪问题 1 2 3 4 5 6 客户投诉的根源 客户投诉的根源是不愉快的体验。这种不快，来自于客户心理的落差，也就是客户期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能是指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那客户就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。 客户投诉的根本原因 02 理智型 03 谈判型 04 受害型 05 忠实拥戴型 这类客户没有过分的赔偿要求，会依据消费者权益保障的法律法规，有限度地主张自己的权益。 这类客户比较难应对。因为他们不但要发泄心中的怨气，还想从经济上或道义上进行补偿。 这类客户来投诉，只是需要获得同情和尊重。他们希望得到安抚和理解。 这类客户常常反馈其他客户的不满，他们希望借此能让我们引起重视，加以改善。 投诉者的五种类型 01 质量监督型 这类客户是天生的服务质量“义务监督员”，他们投诉是为了向我们反映问题，要求重视并改进服务质量 投诉处理的基本要素 四 大要 素 1 2 3 4 解决问题 出具双方均可接受的解决方案。 收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助双方解决问题。 仔细聆听 从中获得客户投诉的信息，了解客户真正的需求。 真诚致歉 勇于承认错误，及时致歉，让客户知