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乘客意见(第二季度).doc 7页

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天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部 Tianjin Binhai Mass Transit Development Co.,Ltd. Operate and Management Dept. 第 PAGE 1 页 共 20页 运营营销策划部 乘客对轻轨的意见 调查过程中,有很多热心乘客对轻轨的服务、设施、运营等方面提出了合理的意见及建设性的建议,我们对这些建议进行了以下汇总归纳 ,以作为完善服务,提高乘客满意度的依据。因有乘客同时提出多个建议,所以统计的数目以人次计算,本次乘客满意度调查共计有人次提出建议。 (一)乘客对津滨轻轨的表扬及鼓励(共3人次) 津滨轻轨为乘客提供的整体服务是人性化的,有时会受到很多细节上的服务,很感动。希望津滨轻轨在提供优质服务的基础上更加人性化,更注重人文优势的发挥。 津滨轻轨各方面都很好,就是进出站插卡有时会有不必要的问题,耽误时间。 感谢津滨轻轨的热心服务,希望津滨轻轨越干越好。 (二)对轻轨员工的建议及期望。(23人次) 培训员工素质,部分员工的素质亟待提高。(5人次) 进出站服务人员应耐心帮助不会使用AFC的人,不应很大声说该怎么样,毕竟是服务行业,这样很砸牌子。(1人次) 员工服务意识有待进一步加强。(2人次) 希望寻求能长期保持服务质量始终如一的方法,工作人员的服务态度显然不能以其当时的心情为标准,希望他们能更专业一些。(1人次) 沿线各站应使用标准化语言,统一的用语能更好地为乘客服务。(1人次) 希望轻轨员工在乘车时,在人多情况下能主动给乘客让座。(3人次) 提高员工处理突发事件的能力。(1人次) 架起有效的管理框架,提高员工的整体素质。(1人次) 售票员面部表情冷漠,部分售票员服务态度太差。(3人次) 请轻轨员工在最后一班车出站时保持微笑。(1人次) 如果轻轨车站服务人员的态度象麦当劳里的员工态度的一半就好了。(1人次) 塘沽检票口的站务人员服务态度较差。(1人次) 有的服务员服务态度又问题,对乘客的询问不能耐心回答。(1人次) 服务态度应更和蔼、周到。(1人次) (三)对轻轨运营的建议(共150人次) 延长运营线路(37人次): 尽快与地铁贯通,解决市内交通问题。(6人次) 尽快与东站接通,使外出人员能在短时间内回到亲人面前。(5人次) 延长线路,能覆盖更多区域,使大家出行更加方便。(26人次) 延长运营时间(29人次): 1)希望早班车能再提前至早6:00,或可考虑全天候服务。(13人次) 2)延长晚上收车时间至21:00。(16人次) 列车提速。(32人次) 部分乘客希望可在安全的前提下提速。 缩短发车间隔或增加车次。(36人次) 早晚上下班高峰时,增加列车的班次。(5人次) 节假日时应增发车辆。(2人次) 每天17:55-18:10的发车间隔太大。(1人次) 缩短全天发车间隔。(16人次) 开放站点。(6人次) 希望开放军粮城站,以方便市民。(1人次) 开放所有已建成车站。(5人次) 高峰期车厢内较挤,增加车厢座位(1人次) 停车的时间稍微再延长一些。(2人次) 减少停车的站次。(2人次) 尽快普及公交、地铁、轻轨通用的IC卡。(3人次) 轻轨要保证发车时间的准确,不要经常改点,以免影响乘客的时间。(2人次) (四)对完善车站配套设施的建议(共人次) 在站台上增设候车椅供行动不便的人休息,尤其是在等车时间长时非常必要。(9人次) 车站的卫生间乘客找不到。(8人次) 车站内设置手机充电器。(1人次) 关于车站电梯: 进出轻轨车站只有一段有扶梯,与国际水平存在差异,也影响了乘客的赶车速度。(1人次) 中山门站进站没有电梯,对于进出轻轨不方便的人是个难题。(1人次) 加强车站内外及周边环境的卫生清扫工作。(2人次) 增加车站的配套设施(商店、出站指示、停车场等)。(4人次) 站厅内太热。(2人次) 在站台上摆放几盆绿色植物。(2人次) 站台广播下一列车的到达及开车时间。(3人次) (五)对完善轻轨车内及配套设施的建议(共人次) 加强车内的卫生工作,在列车内设垃圾箱。(9人次) 在车内放些报纸、杂志。(1人次) 车上应有食品或水的提供,还应设置简易的救护箱。(1人次) 车内的空调很热。(3人次) 空调应根据天气变化设置冷暖,有时太冷了。(7人次) 关于列广: 列广报站的声音太小。(5人次) 应播放背景音乐。(13人次) 改善车内空气质量,保持空气新鲜。(12人次) 到了夏天总有硬塑料的味道。冬天由于温度低,物体收缩,味道不那么浓,一到夏天

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