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刍议重要电力客户服务成本回收策略与分析探讨 （国网浙江杭州市余杭区供电公司311100） 摘要：随着保供电工作的精细化程度的提高，为了促进供电企业保 供电能力的提升，重要用户和场所常态化管理，包括对供电电源、场所设备等的 管理。现场作业时应严格执行“两票三制”要求，做好安全交底，保证人员和设 备的安全。木文分析了基础服务和增值服务两类电力服务，并对回收服务成木的 可行性和必要性进行了论述。更是对重要客户和普通客户关于两类电力服务的诉 求和支付能力及意愿进行比较和分析，从而建立供电企业重要客户服务定价■服 务质量矩阵，比较单独定价和组合定价两种成木回收策略，同时提出针对电力重 要客户采取组合定价策略，从而实现供电企业和客户的共识。 关键词：重要客户服务分析成木策略 从当前电力服务情况看，针对电力客户的服务不论是基础服务还是 增值服务都停留在初级水平上，电力基础服务品质不高，具体表现为服务观念的 滞后、服务响应不迅捷、业务流程繁琐、服务手段落后、服务中沟通互动不足等。 而在增值服务上，目前多数供电企业在电力服务上显得单一、趋同而粗糙，没能 足够关注传统售电服务以外的其他个性化服务的开发，包括绿色通道、客户经理 制、培训活动等等在内针对客户的“特殊”服务等，在这方面的挖掘显然不够。 1?电力客户服务成木补偿分析 （1）电力服务成木补偿机制的缺失 通常情况下，企业有动力改进现有服务和开发新的服务，在提高客 户服务满意度的同时为自身获取附加收益，从而实现企业■客户双赢的格局。作 为盈利性的企业，供电企业照理也不例外，而现状却是类似的电力服务并未大量 地产牛。这既有供电企业自身的原因，而电力服务成木补偿机制的缺失是造成电 力客户服务难以令人满意的一个重要原因。作为一种特殊的产品，电力产品及 其延伸服务的定价受到严格管制，供电企业如开展有偿服务难免遭到变相收费的 诟病。电力服务成本难以核算是另一个重要原因，电力服务从开始到完成的这个 过程中成本的构成、确定、换算较难确定。 电力客户服务的成本 改进电力基础服务、提升服务效率和质量必然会涉及设备资源的投 入或改进、人力资源的增加和培训、管理成本的增加等一系列成本因素。 而提供电力增值服务成本主要包括以下几个方面： 办公费用：组织专家门诊、进行能源效益优化服务、业务预约受理 等等于供电企业产生的办公用品费用、折I口费、材料费及水电费用。 人员酬劳：主要是定制服务中参与服务的相关供电企业人员的工资、 奖金、津贴、补贴等。人员将包括专家门诊需要的专家、协助人员，为企业进行 培训的外部专家，优化报告、优化方案、优化指导的执行和辅助人员，重要客户 零距离服务的服务专员、专家及可能的技术支持和故障抢修人员，补贴式升级服 务的现场执行和沟通协调人员，及为后台数据的观察、监控和通知人员等。以上 人员虽可能是供电企业人员，但是定制服务会增加其工作量，而企业也需要采取 相应的激励和补偿措施，因此人力成本是电力增值服务成本的重要组成部分。 管理费用：其他由于相关定制服务的设计开发、执行、改进等服务 的提供和优化而产生的管理费用。 其他费用：如在专家门诊冋访中会产生冋访人员的交通费用，还有 上门服务人员的交通费用以及设备的运输费用等。 服务成本补偿的必要性 与普通电力服务存在较大的不同，定制服务是供电企业在市场经济 条件下价值观、效益观的具体体现，实施服务成本补偿有利于明晰电力服务供需 双方的权利和义务，认可、规范供电企业的合理权益，促进其改善、优化客户服 务的积极性和持续性，最终保障电力客户尤其是重要客户服务诉求的实现和服务 满意度的提升。 服务成本补偿的可行性 企业采取差别定价若不是为了获得垄断利润，而是收冋总成本，不 能认为是不正当的。而且实践证明，价格歧视常常会提高经济福利，通过区隔不 同购买能力的消费者，垄断者可以提高自身利润的同吋，增加用户的购买量，就 有可能增加总的消费者剩余。在市场经济环境下，供电企业以收冋服务成本为目 的，同时对不同的客户进行区别的定价和服务，可能会取得最终利润最大。如果 对于重要客户的定制服务采用服务成本定价的方式，其实是排除了相对的“不重 要”的客户购买这一服务的可能，形成一种刻意的“垄断”及价格歧视，这是在 评估了不同程度的客户的购买能力后决定的，供电企业可以通过这样的方式使可 能的用户数量最大化，在类似规模经济效率的作用下，就有可能增加总的消费者 剩余，最终提高利润。 电力客户的分类与电力服务诉求分析 （1） 电力客户的分类 根据客户的用电性质，电力客户可大致划分为重要客户和普通客户 两类。重要客户用电规模较大，在供电企业经营业绩具有重要贡献，同时该类客 户对电力服务的质量和内容具有较高的要求，如供电可靠性、服务的响应速度、 服务的有效性以及培训、专家咨询等一些特殊服务要求