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店长管理手册(门店必备).pdf 92页

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店店经经理理、、厨厨师师长长、、主主管管、、财财务务、、门门店店日日常常工工作作流流程程 免费群 组组织织架架构构和和岗岗位位职职责责 一一、、门门店店组组织织 构构 二二、、岗岗位位职职责责 第1页 第2页 第3页 第4页 三三、、工工作作流流程程 第5页 餐餐饮饮门门店店服服务务管管理理指指导导丛丛书书 免费群 第第二二篇篇 服服务务篇篇 一一、、服服务务理理念念 我们要做的是保证我们餐厅运行的“品质、服务、卫生+价值”,我们的服务可以用三个一来描 述“一个行动,一个表演,一项努力”。作为直接从事于餐厅服务工作的管理人员,我们要做到的 是深刻理解服务,并且超越服务。 ………》顾客的含义: 顾客是我们的衣食父母 顾客是给我们发工资的人 第6页 顾客是我们每个人存在的原因 ………》顾客的需求: 我们每一个人在社会的各个环节,都充当着顾客和服务人员的双重角色,顾客就像你、我、他一 样是一个生机勃勃,有血有肉有情感的人。 ◆顾客光临我们餐厅有权利得到: 美味的菜肴 舒适的用餐环境 热情、及时的服务 ◆顾客更需要得到: 受到餐厅员工的欢迎 得到理解 被重视 受到尊重 被当做“朋友”看 了解顾客的需求,就像了解我们自己的需求一样,这样才能把顾客当做生活中的一份子, 是我们的朋友,是我们为之努力的目标。 今今点点服服务务理理念念::您您的的需需要要,,是是我我们们的的工工作作;;您您的的满满意意,,是是我我们们的的追追求求。。 二二、、餐餐厅厅工工作作站站、、工工作作区区域域划划分分 第7页 三三、、迎迎宾宾操操作作流流程程 ◆操作标准: 1、检查自身仪容仪表; 2、准备迎宾岗位所需的物品; 3、迎客 4、引导顾客点菜 5、送客 ◆服务要点掌握: 1、 餐前将大门口广告牌 (有小灯箱的门店可以省略)、地毯摆放整齐; 2、 雨天准备好装雨伞的塑料袋、伞架、干托把、“小心地滑牌”等; 3、 外灯箱的开启:晚上6点左右开 (可以根据季节性天气情况作相应调整),营业 束后,关闭 外灯箱; 4、 3米之内向客人打招呼,要求热情,进行目光交流,声音柔和、清晰。常用服务用语:“欢迎光 临好味当!”“中午好!欢迎光临!” 5、 指引顾客点菜,向新光临的顾客简单的介绍好味当的经营模式及特色。 6、 提醒客人带走雨伞及其它放在迎宾处的物品,微笑送客,常用服务用语:“谢谢光临!”“请慢 走!”“欢迎下次光临!” ◆服务小贴士 1、雨天请求顾客将伞放在伞架上并锁好,雨衣及短柄伞用塑料袋套好,遇老弱病残的 客人光临时,应主动上前帮助; 2、餐中注意周边的卫生,做到随手清洁,注意外面的车辆,防止丢失。 3、餐前迎宾员如遇客人未买单时,应指引客人先到收银台买单 (要求面带微笑,语气 委碗)“先生/小姐,请您先到收银台买单,谢谢!” 4、 餐前迎宾员及时补充托盘,在离开本岗位拿托盘时,应请示其它员工暂时顶替; 5、 餐前迎宾员发现菜台滑道及玻璃弄脏时,迅速将脏物清洁干净,保持菜台滑道与玻璃的清 洁; 6、 餐前迎宾员随时注意客人的动向,遇可疑人物应注意观察,必要时报告当班主管。 迎迎宾宾操操作作评评估估考考核核表表 第8页 四四、、外外台台操操作作流流程程 ◆操作标准: 外台收台程序 ◇准备收台所用工具 ◇整理餐具 ◇把剩余物刮到托盘中 ◇清理地面垃圾 ◇擦桌子 ◇椅子归位 (使用固定桌椅的餐厅此步骤省略) ◇处理垃圾及回收物品 ◆服务要点掌握: a) 收台工具的准备视情需要准备1—2个托盘、1块清洁抹布; b) 将餐桌上的餐具按大小、体积整理到托盘中; c) 把餐桌上的剩余物用筷子刮入托盘中; d) 随手拣起地面的大块垃圾; e) 擦桌子的时候,方向是左右或前后,抹布要折叠,尤其是桌子四边要重点擦拭; f) 椅子距离桌边5 CM ; 第9页 g) 把回收的垃圾分类放置,放于餐厅指定位置; ◆外台服务小

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