4.客户服务和管理试题库与答案解析RE.docVIP

PAGE 全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A ）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（ A ）。 ? A.理解顾客和帮助顾客????? B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客??? D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（ B ）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（ D ）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（ D ）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（ C ）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（ D ） A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（ √ ） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（ √ ） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（ × ） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（ √ ） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（ × ） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（ √ ） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（ × ） 8. 连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（ √ ） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（ √ ） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（ √ ） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1. 发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B ）。 A. 头发妆扮 B. 头发长度 C. 发辫 D. 发夹 2. 化妆的最高境界，是（ A ）。 A. “妆成有却无” B.“简约” C.“清丽” D. “素雅” 3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（ C ）。 A. 一种 B. 二种 C. 三种 D. 四种 4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C ）。 A、理解顾客 B、帮助顾客 C、接待顾客 D、留住顾客 5. 握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（ A ）。 A. 平等式握手 B. 双握式握手 C. 捏手指式握手 D.抱拳式握手 6. 顾客咨询最重要的功能是（ C ）。 A、为顾客提供技术支持 B、为顾客提供知识支持 C、为顾客提供的决策方案具有可行性 D、为顾客提供建议 7. （ B ）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。 A、潜在顾客 B、重要顾客 C、一般顾客 D、以上全是 8. 行走之时