培训资料浦发社区网点指标培训文件课件.pptx

浦发银行2016年神秘暗访项目问卷培训社区网点（第一期）服务流程社区银行服务行为流程迎客并微笑示意礼貌道别客户服务评价主动询问客户需求重复客户需求询问其他业务需求双手接递客户资料询问专业题提醒核对签字指引主动推荐并营销外部环境与标识A1.1 网点外招牌、灯箱、铭牌、门面小指示制作规范统一A1.2 网点外招牌、灯箱、铭牌、营业时间牌、门面小指示等,干净整洁并无明显破损。A2.1 网点营业时间牌与网点对外服务时间（包含错时服务、延时服务）一致，中英文双语显示。铭牌与时间牌必须双语标准不规范门头示例珠海云顶澜山社区支行 外部标识不规范举例不规范情况1、网点铭牌被遮挡2、公示时间内网点未营业外部环境与标识A3.1 网点门前区域内的走道、台阶、树丛保持整洁。A3.2 卷闸门干净无损坏；网点门外墙壁、玻璃保持清洁。A4.1 24小时自助银行安装有“24小时自助银行服务”标准字样灯箱标识。A4.2 外部环境干净、无垃圾、无纸屑、无污渍、无尘土，无破损等。A5.1 网点门前台阶及通道等处设置必要的免责提示。A6.1 网点对外设置LED显示屏、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间运转正常。A6.2 网点对外设置LED显示屏、电子宣传屏或广告灯箱明亮干净、无明显污渍，无过期宣传内容。A3.1网点门前区域内的走道、台阶、树丛保持整洁网点门前区域垃圾较多不整洁网点外墙边立着清扫工具门口台阶上有垃圾袋，树枝等垃圾门口三米内花盆中有易拉罐等垃圾A4.2 外部环境干净、无垃圾、无纸屑、无污渍、无尘土，无破损等。外部3米内台阶破损严重门口走道满是灰尘门口杂物较多注意：旁边店铺摆放的杂物，没有超过网点界限，不扣分A5.1 网点门前台阶及通道等处设置必要的免责提示免责提示卷角注意：1、除非门口台阶特别低，不影响出入，可以不贴免责提示；2、网点内台阶不考察免责提示。无免责提示无免责提示特殊天气没有小心提示注意：社区银行外部环境检查范围，公共区域不检查社区银行检查门口3米范围内。若门口明显属于公共区域则不数据社区银行范围内。一般原则台阶以上属于网点检查范围。如图所示为社区银行需要检查范围。如图所示为社区银行不检查范围。公共区域出现烟头、纸团、垃圾不扣分。以下情况不在检查范围内1、网点周围墙壁2、台阶以外有垃圾3、网点周围商业门口杂物外部环境与标识B1.1 自助服务区、电子银行体验区、互动服务区、便民增值服务区分区或具备相当功能的区域现对集中B1.2 全部设置区域均对外开放内部环境与标识B2.1 网点内整洁明亮、温度适宜、空气清新，卫生状况良好B2.2 垃圾筒清理及时B2.3 客户等候休息椅保持整洁；合理摆放绿色植物（如有）。内部环境与标识B3.1 营业执照、金融许可证等证照在网点内适当位置悬挂。B4.1 网点内设有我行产品、服务公告栏，信息无过期；网点内有公示存贷款利率、外汇牌价等信息（可采用电子显示屏/液晶电视滚动播放）。内部环境与标识B5.1 公示总行下发规范统一的现行服务价目表，放置于营业网点厅堂和贵宾服务区内显著位置，供客户翻阅、咨询。营业厅内配备充足的《上海浦东发展银行个人业务主要免费服务项目表》宣传折页供客户取阅。B5.2 公示“七不准”和“四公开”，并按总行要求，统一在电子显示滚动播放。内部环境与标识B6.1 海报或宣传资料张贴不混乱，干净整齐，无破损、无涂抹、无折痕或卷角B6.2 礼品摆放整齐、展示有序B6.3 宣传内容(海报\宣传资料\产品宣传折页或资料等)符合有关规定，无误导客户现象，无过期宣传内容。说明：（广告禁语，如“最、一、级/极”、首/家/国”等前、后缀）B6.1 海报或宣传资料张贴不混乱，干净整齐，无破损、无涂抹、无折痕或卷角宣传材料重复张贴折页垂头明显折页架摆放杂乱柜子里的宣传物料不整齐内部环境与标识B6.4 标识使用符合我行视觉设计手册2.0版本及公金、个金子品牌视觉设计手册的要求。内部环境与标识B7 在网点醒目位置公示我行统一客户投诉处理基本流程图；如当地监管部门或行业协会有要求，可公示其投诉电话。内部环境与标识B8在不影响客户的情况下，网点工作人员应及时维护网点内各区域环境卫生。B9.1自助服务区内明亮整洁，客户视线内无裸露电线、网线等。B9.2自助区海报及宣传材料定位设置，材料无破损，内容无过期。B10 自助服务区内配有必要安全提示；在显著位置公示95528客服热线号码，不得在自助机具上加贴其他电话号码。如当地公安或监管机构要求公示其他紧急联系方式，应规范公示。自助设备操作说明自助区宣传海报客服电话与号码注意：自助设备屏幕上显示的客户号码不算显著位置。资料裸贴墙面密码键盘防窥罩内部视频设备注意：有些视频设备因角度不同，视频看到的结果可能是黑屏，误以为是“故障没有张贴提示”请访问员在拍摄时尽量从不同角度关注到视频设备，便于后期审核。