TTT培训师素材-关系营销.pptVIP

客户关系营销杜继南 客户经理的综合要求 态度 真心 恒心 细心 耐心 决心 知识 产品/技术 业务 市场 财务 法律 电脑 语言 课程安排: 关系营销的思维 关系营销的技巧 客户关系管理 面对抱怨与投诉 课程一 :营销经理的关系营销思维 关系营销的定义 是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用： 找到你所罗列的每一位客户 建立公司与这些顾客间的关系 使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身） 监督我们对承诺的实现情况 与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关 营销观念演进图 销售方式 关系营销赢得竞争优势 案例： 让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)的一个部门—山姆直销（Sam’s Direct） 200人的直销队伍 负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户 每年销售额160亿美元（整个会员制批发市场才400亿） 运用购物筐分析法MBA（Market-Basket Analysis） 相似购买模式 了解购买习惯 规划购买建议方案 关系营销成功的前提： 顾客需要关系营销多于交易营销 产品/企业本身具有竞争力 客户具有长远打算或高昂切换成本 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 建立伙伴关系 建立伙伴关系 建立伙伴关系 服务的程序面与个人面 程序面: 1.时间性 2.流畅性 3.弹性 4.预见性 5.沟通渠道 6.客户反馈 7.组织和监管 个人面 1.仪表 2.态度、身体语音和语调 3.关注 4.得体 5.指导 6.礼貌地解决问题 课程二 :营销经理的关系营销技巧 良好的技能令你更具效率 观察力 吸引力 沟通力 说服力 想象力 应变力 满意力 1.观察力 环境 办公桌 书柜 待客家具 相片 装饰品 …… 1.观察力 客户 服饰 个性 个性风格 1.观察力 客户 服饰 个性 行为 信息判断 购买行为信号 什么是购买信号？ 它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。 口头性购买信号 非口头性购买信号 口头性购买信号 “听起来不错吗！” “您的产品有什么特别好处？” “我希望您能提供更多的信息。” “您提出一些好的想法” “能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？” 点头 翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面 积极的面部表情，例如：微笑 身体前倾 记录您的产品 2.吸引力 形象礼仪 服饰 仪态 声音 表情 身体语言 2.吸引力 开场白的注意事项 问自己客户为什么花时间接待你 不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 不在开场白提及太多产品信息 时间安排对客户合适吗? 2.吸引力 闲聊方法 积极的态度 集中精神聆听 找话题 增进见闻 引导对方讲述他自己 技巧 客户的回应 3.沟通力 询问 询问的重要性 了解客户的想法和观点 客户导向式销售的要求 表达了对客户的关注 需求就是现实与期望之间的差距 正/负需求 增加客户可能需要 增加： 产品的功能 服务质量 工作环境 员工的效率 企业的产出 稳定性 利润 减少客户可能需要 减少： 产品缺失 过失率 价格 成本 案头工作 生产流程 抱怨 冰山概念 基本需求 权力 成就 认同 合作 安全 秩序 行为表怔 直接，讲重点，喜欢见你的老板，讲求结果，喜欢自己下决定 讲求快速有效，希望马上解决问题，喜欢谈论其得意之事 非常喜欢别人褒扬，奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜欢使用偶像级人物的产品 重视权益与感觉，随和，人源好，不得罪他人，喜欢别人喜欢他 精确，尤其是关注风险性，不喜欢冒险 讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝 基本需求之间的相互关系 询问方式 开放式 鼓励对方从中畅所欲言 5W1H 封闭式 限制对方答案在某一确定点 用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个 询问的方式 封闭式 开放式 高获得性问题 想象式 使用三种不同的问题 封闭式: 10 to 20% 开放式: 20 to 30% 高获得: 50 to 70% 询问的策略 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励顾客决定/发现需求 针对重要客户的提问方式 SPIN模式 -Situation Question 背景问题 -Problem Question 难点问题 -Implication Question 暗示问题 -Need Pay-off Question 需求/效益问题 通过揭露后果，暗示差