零售业营运管理全套手册——门店收银工作手册(精).docVIP

门店收银工作手册 TOC \o 1-3 \h \z 一、目的及使用范围 1 二、收银工作职责 1 三、做好收银工作应具备的基本知识 1 四、收银工作规范 2 五、收银日常操作程序及内容 2 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 返回 二、收银工作职责 ㈠职务联系 ㈡工作目标 ㈢工作职责 返回 三、做好收银工作应具备的基本知识 ㈠熟识门店的主要商品 ㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作 收银机操作 熟识收银机操作，熟练掌握： ⑴输入商品资料 ⑵更正输入商品资料 ⑶退货、换货（由门店店长控制操作） ⑷取消整笔交易 ⑸更改售价（由门店店长控制操作） ⑹收款方式 ⑺其他操作功能 ⑻下班前结算 读卡机的操作，要求掌握好 ⑴各种卡的输入使用方法 ⑵成功接受交易的操作 ⑶不接受交易的操作 ⑷各种卡的真伪鉴别 ㈢现金找赎技巧 收取大面额纸币的找赎 三唱一单 识别伪钞 ㈣为顾客装袋技巧 ㈤收银待客服务技巧 收银服务时不应有的表现 收银服务应对技巧 返回 四、收银工作规范 ㈠日常收银工作 上机前准备工作 接待顾客，把商品扫描入机 为顾客装袋 结算找赎 更正、退换、取消交易 工作期间暂离岗位 兑换零钱 交收“大数” 下班前结帐 ㈡待客服务工作 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象 对待顾客态度友善和蔼 主动协助和照顾顾客 热情有礼地回答顾客询问 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突 ㈢商品防盗工作 ㈣清洁工作 返回 五、收银日常操作程序及内容 ㈠营业前的准备工作内容 清洁、整理收银作业区。包括： 收银台、包装台 收银机 收银柜台四周的地板、垃圾桶 收银台前头架 购物车、篮放置处 整理、补充必备的物品。包括： 购物袋（所有尺寸）、包装纸 点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要的各式记录本及表单 胶带、胶纸座 干净抹布 笔、剪刀 钉书机、钉书针 收银机纸带 读卡机收据 3、补充收银台前头架的商品 4、准备好放在收银机的定额备用金。包括： 各种面值的纸钞 各种面值的硬币 检验收银机。 收据纸带的装置是否正确，是否已用完须更换 开机后各项显示是否正确 收银员服装仪容、仪表的检查。包括： 制服是否整洁，并合乎规定 是否配戴工牌 发型、仪容是否符合规定 7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。 8、早会礼仪训练 ㈡营业中的工作内容 1、站立招呼顾客 2、为顾客做结帐服务 3、为顾客做商品入袋服务 4、特殊收银作业处理： 赠品兑换或赠送 现金券或信用卡的使用 抽奖券或印花的赠送 5、无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品 整理购物车、篮 整理及补充收银台前头架的商品 兑换零钱 整理顾客的退货 擦拭收银台，整理环境 7、留意店内情况协助做好防盗工作 8、收大数 9、保持收银台及周围环境的清洁 10、协助、培训新员工及兼职员工 11、回答顾客询问 12、收银员交班结算 ㈢收银入机结算作业程序 步骤 收银标准用语 配合动作 1、欢迎顾客 欢迎光临 早上好、午安 您好 站立准备为顾客服务 面带笑容，与顾客目光接触 协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上 将收银机的活动荧幕面向顾客 2、结算商品总金额，并告知顾客 总共XX元 一边扫描商品入机，一边装袋 检查购物车底部是否还留有未入机商品 按暂计键显示商品总价 3、收取顾客支付的现金 收您XX元 确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞 把现金摆放好 若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度 4、找钱于顾客 找您XX元 找出正确零钱 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客 待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好 5、商品入袋 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内 6、送客 谢谢！ 欢迎再来 一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手放开 确定顾客没有遗忘物品 面带笑容，目送顾客市离开