龙田太阳能热水器售后服务手册概况.docVIP

太阳热水系统售后服务手册 执行标准编号:QB/AY/LT 2015 sh01安阳市龙田太阳能有限公司--售后服务部201 执行标准编号:QB/AY/LT 2015 sh01 龙田太阳能 家用太阳能热水器 2015售后服务手册 河南省安阳市龙田太阳能有限公司 发布 一 售后服务的重要意义 二 售后服务规范 1 部门职能 2 着装规范 3 仪表规范 4 语言行为规范 5 上门服务规范 6 回访规范 三 售后服务管理流程 1 售后服务流程 2 售后流程说明 四 售后人员工作职责 五 出现产品质量问题调换、退货规定 六 产品质量问题的认定标准 售后服务的重要意义 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。 售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。 部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分销机构客服中心，对公司的销售产品进行有效的售后服务。协调厂家、经销商关系，争取资源，为销售保驾护航。 1 加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2 执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。 3 坚持服务好每一位客户的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作报表。 5 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 6 建立完整的各种原始资料，确保资料与客户产品使用情况相符。 7 适时向用户宣传太阳能产品的新技术、新功能和企业文化、业务的发展。 8 接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种太阳能热水器知识（使用、保养、维护、维修），并做好用户投诉和处理结果记录，对不能对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复顾客。 9 核对每天受理和维修的产品记录，填写维修报表。 10 执行各项规章制度和服务标准，分清职责、责任到人。 售后服务规范 一 着装规范 1 上班时间统一着龙田太阳能工作服，佩戴工作证，保持工作服干净整洁，无破损无异 味。扣子要齐全，忌敞胸凸肚。 2 衬衣T恤必须扎在下衣里面，不允许穿短裤、中裤、超短裙。 3 鞋要洁净不能有灰尘、油污、破损，不允许穿拖鞋和高跟鞋，鞋的选择应方便工作。 二 仪表规范 男士仪表规范 1 头发：梳洗干净、