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零 售 管 理 手 册 员工岗位职责…………………………………………………2 员工行为规范…………………………………………………6 店铺管理制度…………………………………………………8 销售服务礼仪…………………………………………………14 销售服务技巧…………………………………………………15 售后服务标准…………………………………………………18 店铺人员岗位职责 店长 职位名称 店长 职位等级 所属部门 专卖店 晋升方向 店面经理 编制人数 每店1人 岗位概述 带领团队完成单店销售任务，做好店铺具体事务管理：员工、卖场环境、销售、顾客、资产等。 岗位职责 1、做好店铺人员的日常管理：出勤、排班、工作表现记录、工作安排，员工考核等； 2、执行店铺制度、流程并对店员进行培训； 3、协助零售部门及培训主管对店员做好商品知识、陈列知识、销售技巧的培训； 4、做好每天的销售统计及分析工作； 5、组织布置店内的商品陈列布局，保持店面环境的新颖和变化性； 6、执行与分析每次市场活动并做好反馈； 7、维护店铺购物环境和形象，爱护公司陈列道具和固定资产； 8、通过交接会，传达公司通知与鼓舞员工士气，激发工作热情； 9、做好公司政策及制度的传达工作； 10、协助仓库员/组长进行货品管理； 11、及时主动协助顾客在消费过程中的问题； 12、，建立并完善店铺顾客档案，处理店铺售后服务的相关工作； 关键业绩指标（KPI） 1、店铺销售业绩；2、店铺形象；3、货品管理；4、团队氛围。 主要权限 店铺员工日常工作行为管理权，奖惩权，考核，开除、晋升建议权。 工作技能 领导能力、组织能力、协调能力、沟通能力、学习能力、数据分析能力。 其他特征（个性等） 高度的责任感和敬业精神。 工作环境和条件 工作环境：店铺 较舒适 工作关系 上司：店面经理 直接下属：组长/仓库员 /店员 组长（代组长） 职位名称 组长 职位等级 所属部门 专卖店 晋升方向 店长 编制人数 1人 岗位概述 为完成店铺销售目标，为顾客提供优质服务，做好货品数据管理。维护店铺形象。 岗位职责 协助店长，尽力完成每月销售目标； 保持卖场环境卫生，协助做好卖场布置和陈列维护； 管理帐目，协助仓库员做好货品及帐务工作； 清点商品数目，保证卖场货品无丢失； 协助完成销售日报表、配货、仓库货品管理等； 协助处理售后服务事宜及促销活动宣传； 协助引导新员工上岗； 完成上级交给的其他工作。 关键业绩指标（KPI） 1、销售业绩；2.货品数据帐目的准确性3、服务质量；4、公司制度执行情况。 主要权限 建议权 工作环境和条件 工作环境：店铺； 工作关系 上司：店长 下属：仓库员/店员 仓库员 职位名称 店铺仓库员 职位等级 所属部门 专卖店 晋升方向 仓库主管 编制人数 岗位概述 单店店铺的货品进出存管理及货品账目处理。 岗位职责 1、执行店铺仓库及货品管理制度，做好店铺仓库货品的进出存全过程的管理、确保店仓安全。 2、核对店铺货品手工帐和电脑帐目是否平衡。 3、收集店铺残次货品并退回货品大仓库。 4、清查店铺异码鞋并作处理。 关键业绩指标（KPI） 仓库货品安全与手工总帐及销售系统的准确率；拿货速度。 主要权限 店铺仓库货品进出管理权 工作环境和条件 工作环境：店铺 环境较舒适 工作关系 上司：店长 业务上司：数据员 4．导购员 职位名称 导购员 晋升方向 组长 岗位概述 为完成店铺销售目标，为顾客提供优质服务，维护店铺形象。 岗位职责 接待顾客，尽力完成每月销售目标； 保持卖场环境卫生，协助做好卖场布置和陈列维护； 清点商品数目，保证卖场货品无丢失； 4.协助处理售后服务事宜及促销活动宣传； 5.协助引导新员工上岗； 6.完成上级交给的其他工作。 关键业绩指标（KPI） 1、销售业绩；2、服务质量；3、公司制度执行情况。 主要权限 建议权 工作环境和条件 工作环境：店铺； 工作关系 直属上司：店长 平行关系：各导购员 员工行为规范 1.仪容仪表 ◆服装：员工必须经常保持个人清洁、卫生。穿规定制服，衣服整洁，拿好拉链或扣牢纽扣，内外装搭配得当，禁止卷袖口。 ◆头部：头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领，女员工需短发或将长发束起，不得染异色发，留梳怪异发型。 ◆面部：清洁，卫生，女员工要求化淡妆，男员工勤刮胡须。 ◆眼部：上班时不许带有色眼睛。 ◆气味：口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味，不得喷洒较浓香型香水。 ◆装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张，过多，名贵。 ◆手：清洁、禁止指甲过长及染深色指甲油，指甲不能超过2MM。 ◆工号牌：工作时间所有员工应