销售技能训练刘予丰.pptVIP

案例讨论 阅读个案《2000万定单竞标记》，请指出该案例给销售人员最重要的三点启示是什么？ 5.1.1客户背景资料的范围 客户组织结构及其联系方式 客户使用部门、采购部门与支持部门 客户使用维护人员、管理人员和关键决策人员 客户对同类产品的安装使用情况 客户的业务与信用状况 客户的产业状况与前景 产品优缺点与使用状况 销售特点与销售代表的姓名、特点 客户对其产品的满意度 销售代表的客户关系 5.1.2竞争对手资料的范围 客户最新采购计划 项目最终目的 项目影响者和决策者 采购时间表 采购预算 采购流程 5.1.3项目资料的范围 在组织中的职责范围与权限 价值取向与个人发展计划 家庭和家庭成员的状况 生日 家乡和母校 最喜欢的娱乐、运动、食物、书籍甚至宠物等 出差行程与度假计划 5.1.4客户个人资料的范围 5.2客户沟通的首要原则：尊重客户 把对方看成是沟通过程中最重要的； 不与人抵触； 包容他人的观点； 沟通时别抢话、别插话； 鼓励别人谈论自己的兴趣； 关心他人的名字和职务； 全神贯注聆听别人谈话； 珍视对方的思想和想法。 讨论 为什么在客户沟通中，尊重客户对客户很重要？ 赞美——真诚和依据。男女有别。人在被赞美时最没抵抗力 谈客户感兴趣的事——包括自豪的亊 寻找共同点——同流才能交流 倾听 5.3客户沟通的4大成功技巧 讨论 在客户沟通中，如何看待销售人员的口才？《三个小金人》、《最成功的推销员》。 小资料——亚科卡的感慨与倾听的好处 好处1：准确了解对方 好处2：弥补自身不足 好处3：激发对方沟通的欲望 好处4：发现沟通关键点 好处5：获得友谊和信任 每个人都渴望被了解、被认可、被赏识 “真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。” 失事飞机上的幸存者 卡耐基赢得信任 长老的球技与上帝的惩罚——无人分享的成功 讨论 认真地听是否就是倾听？倾听最关键的因素是什么？《关于飞机失亊的访问》。 5.4客户沟通与交往的基本礼仪 注意自己的个人形象 个人卫生/着装等 永远不要让客户等待 摆正自己的位置 以对方为中心 语言 称呼就高不就低/入乡随俗 交换名片 不可涂改/头衔要少/座机号是否有国家和地区代码 接听电话 坐车与乘电梯 …… 5.5客户沟通---如何接近客户 “接近客户的30秒，决定了推销的成败” 什么是接近“ “由接触到准客户，至切入主题的阶段” 接近注意点 迅速 打开准客户的“心防” 学会推销商品前，先销售自己 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人” 善用小礼品 重在体贴，不在贵重 小资料：接近客户经验之谈 接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。 ----TOYOTA的神谷卓一 5.5客户沟通---交谈的技巧 注重细节 1.沟通时看着对方的眼睛，使听者满意； 2.面带微笑； 3.保持良好的身体姿势； 4.保持合适的身体距离； 5.合适使用你的音高、语调、语速； 6.必要时须加以强调。 聆听 1.保持视线接触； 2.耐心聆听对方把话讲完； 3.表示赞同对方的观点； 4.全神贯注聆听对方谈话； 5.放松自己。 5.5客户沟通---交谈的技巧 接收 1.正确理解、判断对方的意图； 2.全面看待对方的观点，不带偏见； 3.保持良好的情绪。 5.5客户沟通---交谈的技巧 发送 集中精力整理自己的思想，使沟通内容更具说服力； 表达自己的意见之前，一定要复述对方的意图; 表示自己在认真聆听，使客户感觉自己被尊重； 确认对方的意图，得到明确的反馈，避免误解； 有利于整理自己的思路 无法发表意见时，复述对方的意图，也是避免冷场的方法； 清晰地传送信息给对方； 真实地表达自己的感情； 选择贴切的词语，正确使用语言。 5.5客户沟通---交谈的技巧 5.6特定情况的客户沟通技巧 5.6.1客户说“不需要你的产品” 分析客户的情况和观点.当客户说“不需要你的产品时,每次情况是不同的. 发掘客户的想法.最好是提出有价值的问题. 提示价值和机遇:减少成本/提高质量/加快服务速度等,并让客户知道你如何满足这些