日常销售礼仪.pptVIP

三、常用问题引导法 对于欲购买产品的客户，业务员有时可以通过向客户提问题的方法来引导客户，让客户自我排除疑虑，自己找出答案。 四、巧用展示流行法 业务员通过揭示当今产品流行趋势，劝导客户改变自己的观点，从而接受业务员的推荐。这种方法适用于对年轻客户的说明。 五、直接否定法 当客户的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。 第三节 正确使用服务用语 一、工作中常用的基本用语 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”“谢谢您的帮忙”等。 接受客户的吩咐时说“听明白了”、“看清楚了，请您放心”等。 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当客户向你致歉时说：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。 当你要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。 二、礼貌服务用语使用的正确方法 （一）注意说话时的仪态 面带微笑。 通过关注的目光和客户进行感情的交流。 通过点头、简短的提问，插话，表达你对客户谈话的注意和兴趣。 为了表示对客户的尊重，一般应站着说话。 （二）注重选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，业务员由于选择词语不同，往往会给客户以不同的感受，产生不同的效果。 特别提醒 在服务中要注意选择客气的用语，以下几点应注意： 用“几位”代替“几个人”。 用“贵姓”代替“您叫什么”。 用“去洗手间”代替“去大小便”。 用“让您破费了”代替“按规定要罚款”。 三、注重语言要简明，中心要突出 与客户谈话的时间不宜过长。 简单地重复所讲的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到了强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 四、注重语言、语调和语速 要注重语言、语调和语速的运用，谈话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。 许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。 明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。 特别提醒 在与客户谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。 声音尖锐刺耳或说话过急，使人感到急噪，不耐烦的情绪。 有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。 五、注重区分对象 （一）对老年人 音量不可过低，很多老年人的听力有障碍。 态度要和颜悦色。 说话语气要表示尊敬。 说话内容要表示谦虚。 说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。 （二）对中年夫妇 说话要得体，不说外行话，并切忌用低俗流行语。 掌握其夫人的购买心理，多数先生会听从太太意见。 （三）对青少年 切忌大人对小孩的说话口吻。 说话时要体现出关爱呵护的一面。 第四节 接待客户的尊敬语 一、请教客户时的尊敬语 问客户姓名时说：“对不起！请问贵姓大名？”“对不起！请问是哪一位？” 问客户住址时说：“对不起，请问府上何处？”“对不起，请您留下住址好吗？”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处？” 二、向客户道歉时的尊敬语 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉。 三、与客户友好相处的语言技巧 1、不计较客人态度 在业务工作中，业务员不要计较客人的态度，重要的是要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝戒、说服，使矛盾化解于萌芽状态之中。 2、对客人多一份耐心和忍让 业务员倾听客户讲诉时不虚心，不详细了解情况，就先入为主地下断语，会有负客户一片好心，给客户留下很不好的印象。随意顶撞主角，与主角抬杠，这出戏就演不成了。 第五节：客户拜访礼仪 一、 电话预约客户 1． 理清思路，找到目标，详细列出谈话的内容。 2． 掌握预约的时间（最好是在前一天晚上8点以前）。 3． 如果客户没有时间，先让客户说出具体约定的时间。 4． 电话预约简明扼要，说明拜访的时间，地点、意图。 5． 打电话前先确定对方的单位。 6． 语言表达明确，简明扼要，抓住重点，时间控制在3分钟以内。 7． 打电话时要明确和你约定的重要性。 8． 打电话到固定电话时结束前告之自己的手机号码或直接打到手机，避免客户联系不到我们。 流程：第一句话：你好，我是诺普信/瑞德丰的业务员，我姓。。麻烦你，请找某某经理，我这边有几个事。...1...2....3... 谢谢某某经理，再见。 日常销售礼仪 提纲 第一部份：目的 第二部份：仪容仪表 第三部份：业务员的语言艺术 第四部份：客户拜访礼仪 礼仪之邦 渴望被尊重