银行-新客户经理的困惑与成长.pptVIP

新客户经理的困惑与成长 提 纲 客户经理制的背景介绍 客户经理的职责与素质 我行客户经理的考评标准 如何拓展及维护客户 学会处理几种关系 几点提示 客户经理制的背景介绍 客户经理制产生的背景 70年代，世界石油危机，经济周期波动 传统信贷以外的融资手段陆续出现 非银行金融机构带来的激烈竞争 消费者权益日渐获得重视 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 “市场营销”理念的产生 具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象 现代科技的急速发展，提供了有利条件 客户经理制流行的原因 内在原因 银行注重维持客户长期的密切关系，运用「以客为本」的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客户。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客户为本的信息系统。 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客户风险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。 客户经理制流行的原因 外在原因 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” / “贴身”服务。 监管机构严控风险：如要求及时提供个别客户授信资料、启动监控机制。 客户经理的职责与素质 困惑：我是否适合客户经理岗位? 缺乏有效的社会资源 对银行业务了解不多 不擅长和陌生人打交道 专业背景和金融不相关 客户经理的职责与素质 客户经理的职能目标 完成任务指标 进行客户管理 客户经理的职责与素质 客户经理的职责 作为银行与客户之间的桥梁 为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重要资产，建立“忠实客户”群 发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案 保证银行能有效地提供优质服务予目标客户 根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新 风险管理 宣传企业形象 客户经理的职责与素质 客户经理的素质(1) 品德素质: 责任感，使命感，及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念 客户经理的职责与素质 客户经理的素质(2) 业务素质: 熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识/管理手段 兴趣多样化，知识面广 客户经理的职责与素质 客户经理的素质(3) 心理素质: 能够承受较大的工作压力； 有自信和百折不挠的毅力和勇气； 要有不断充实自己的主动性； 良好的竞争意识与服务意识； 注重仪表，有建立和保护银行形象的意识； 善于随机应变. 我行客户经理的考评标准 对公客户经理考核评聘依据以下三方面： 业绩门槛达标情况 综合贡献得分情况 综合素质得分情况 我行客户经理的考评标准 首席客户经理的评聘条件 我行客户经理的考评标准 在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得分排序前15%（含）的不降级 我行客户经理的考评标准 在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得分排序前15%（含）的不降级 我行客户经理的考评标准 我行客户经理的考评标准 综合贡献得分 （共7大类31项指标） 如何拓展及维护客户 如何拓展客户 影响机构客户消费的因素 如何拓展及维护客户 如何拓展客户 －－从最基本的“陌生拜访”做起 如何拓展及维护客户 如何维护客户 －－以科学和有效率的方法，保证银行能满足客户不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客户关系。 如何拓展及维护客户 如何维护客户 客户维护的内在要求 互惠互利 信息支持 优化程序 风险监测 协调管理 谨慎承诺 如何拓展及维护客户 如何维护客户 客户维护的方法 上门维护 超值维护 知识维护 情感维护 顾问式推销维护 交叉销售维护 学会处理几种关系 客户利益与银行利益的关系 前台与中、后台的关系 业务发展与风险控制的关系 个人与集体的关系 当前与长远的关系 几点提示 提醒自己时时处处是客户经理 设立分段目标，建立自己的三维坐标 加强自我管理，制定工作计划并严格执行 相信团队的力量 几点提示 努力掌握相关专业知识 掌握作为成功客户经理所需要的专业知识 了解你所营销金融产品的优缺点 让客户了解你营销的金融产品：譬如借助询问使客户了解；通过明白地表示使客户了解等 几点提示 拜访前的准备工作 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 研究客户资料 选择适当的时间和地点 预计可能的问题并准备应对方法 作好心理准备 带好公关辅助工具 介绍函/ 推荐书（如适用） 名片 银行产品说明书/ 宣传品 计算器 笔记用具 有关文件/ 合同/ 协议（如适用） 出发前应与目标客户再次确认时间/ 地点 综