中国联通-集团单位营销六步法则.pdf

集团单位营销六步法则 授课人：杨志刚 时间：2007年12月27 日 引言 • 思路决定出路 • 态度决定结果 • 速度决定一切 • 知识改变命运 • 成功一定有方法 • 事事皆是营销 1．第一步: 准客户单位的信息收集 一、为什么要收集准客户单位的信息？ 1、知已知彼； 2、对症下药。 二、收集哪些信息？ 1、准客户单位的基本信息，包括：名称、性质、职工 人数、组织机构、效益估计、该行业的相关信息等 等。 2 、准客户单位领导人或关键人的相关信息，包括：姓 名、年龄、学历、通讯方式、职位和相关的兴趣爱 好等。 3 、准客户单位原通信解决方案，包括：集团资费套餐、 使用人数、通信支出金额、终端情况等。 1．第一步: 准客户单位的信息收集 三、如何收集团准客户单位的信息？ 1、从开放的信息渠道了解，如：黄页、单位的 宣传资料、单位的门户网站等。 2、通过准客户单位的职工或知情人了解。 3 、通过陌生拜访了解。 ２、培养“关键人” 一、关键人的定义 所谓关键人：在一个单位中有一定影响 力，愿意帮助你发展联通业务的人。 二、关键人的选择 １、在单位上有一定的地位，最好是主管通讯 的科长、办公室主任等。 ２、对原有通信方式的满意度正在下降（当然 可以通过你的引导）。 三、如何培养“关键人” １、有熟人引见； ２、陌生拜访； 注意事项： 1、建立良好的第一印象； 2、熟人要帮你做正面介绍； 3 、适当地应酬； 4、使用一些小礼品； 5、定期回访，进行资源整合帮忙。 3 、提出通信解决方案 • 根据第一、二步收集到的客户信息和客户需求， 提出集团产品政策，终端解决方案。口头宣传对 比优势。 • 通信解决方案应该包括： • 1、集团外资费标准； • 2、集团内资费标准； • 3 、终端结合资费标准的政策； • 4 、注意事项，联络员的优惠不要出现在书面材 料中，涉及竞争对手的对比宣传不能有。 4、排除异议 一、正解了解客户异议。 • 客户异议有的是对政策的不理解，有的是对自身利 益的关注，有的是别的原因。所以我们排除客户异 议的首要问题是洞察出客户提出异议的真实想法。 二、事前准备预案 1、资费类； 2、终端类； 3 、号源类； 4、网络类； 5、服务类； ………… 5、业务受理及集团产品的开发 • 集团产品：企业炫铃、集团短信、商务总机。 • 目的：增加客户的黏性。 • 营销手段：组合优惠法、宠物营销法。 ６、售后服务 • 定期回访 • 让所有中层都认识自己，存自己的号码。 • 帮助客户解决通信问题，如：如何拔打长途 电话便宜、新款手机如何购买等…… 7、几项服务技巧——沟通 • 在顾客服务中，要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在 电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。 探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的 信息，以辨明顾客所需，如“王主任，您希望我怎么帮助您 呢？” ；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思， 如“王主任，您的意思是这样吗？”回应：对顾客所顾虑和关心 的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表 示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、 “没错……”。告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将 会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。◆确认 将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。”◆告知准确信息。 例如：“李先生，我今天下午三点把挂历送到，行吗？”◆提供 选择方案。例如：“吴小姐，我是把挂历送到您家还是您亲自 到我公司里来拿呢？” 几项服务技巧——沟通 • 与顾客沟通过程中，应该始终关注顾客感 受，避免使用一些令顾客为难、甚至不悦的 表达方式。下表中，列出顾客不