电子教案 word版 ＋课程标准 大纲 电子教案：【项目9】网络客户关系管理.docVIP

PAGE 4 工作过程系统化，工作过程为引领，能力培养为本位，项目教学 教 案 《网络营销》第五版大连理工大学出版社 网络营销教材编写组 2014年6月 【项目9】网络客户关系管理 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 【项目描述】 1．项目背景 顾客服务质量是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，也是直接影响收益因素，顾客服务的重要程度有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，特别是对网络消费者，在线客服不但成为对顾客购买行为产生决定性影响的因素，而且能成为企业为顾客提供的核心价值之一。如何认知网络客户服务、开发、实施和管理网络客服项目将是进一步提升网络营销层次所要研究的重要内容。 2．项目目标 本次工作任务以购够乐等网站的网络客户关系管理为例对网络客户关系管理的理念、方法进行了深入的学习和探讨。主要目标是让学生认识网络客户关系管理与传统客户关系管理的主要区别，并能熟练运用Email、网站Call Center、网站FAQ、会员社区、论坛、留言板、数据库、在线客服等方式进行网络客户关系管理。 【重点】 学习网络客户关系管理过程中常用的工具和手段，以及这些工具和手段的运用方法和技巧。 【难点】 企业网站FAQ的设计与优化。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～? 【工作任务1】认知网络客户关系管理 【工作任务描述】 1．任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的，网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2．任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点 【工作过程】 步骤1：认知客户关系管理的内涵 所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 步骤2：了解客户关系管理的意义 客户资源是现代企业的重要战略资源 （2）争夺客户资源是现代商战的主要特点 （3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 步骤3：了解网络客户关系管理的特点 网络营销时代的企业必须面对更多的客户，更多的商品，更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点： （1）客户关系管理不受时空限制 （2）客户处于主动地位 （3）客户管理的个性化 （4）客户管理的系统性 （5）客户管理的实时性 （6）简化了客户服务过程 步骤4：认识网络客户关系管理的工具与形式 目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多，现列举如下： 1．电子邮件 2．网站FAQ 3．专家在线 4．在线QQ 5．阿里旺旺 6．客户留言板 7．用户（社区）论坛 8．呼叫中心 【工作任务2】运用电子邮件进行客户关系管理 【工作任务描述】 1．任务背景 Email是网络营销中的重要工具。Email是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，Email在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。 2．任务目标 了解Email在客户关系管理中的作用和分类，掌握客户Email管理的方法和技术，了解Email客户关系管理中目前普遍存在的一些问题。 【工作过程】 步骤1：认知Email在客户关系管理中的作用 许可Email是企业网络营销的重要工具，其沟通的对象是企业的现有客户和潜在客户，在客户关系管理中的作用表现在以下几个方面： 1．企业利用许可Email营销开发客户资源。 2．企业利用许可Email营销留住客户。 3．企业利用许可Email营销培养客户的忠诚度。 4．企业利用许可Email营销创造客户价值。 步骤2：管理客户Email 1．客户Email管理的目标 客户Email管理的主要内容 （1）安排邮件的通路 （2）邮件阅读和分检 （3）迅速回复 （4）及时归档 客户Email的分类管理 对客户Email进行分类管理将有助于提高邮件回复的效率。一般情况下可按以下两个标准进行分类： （1）将Email按服务部门分类。 （2）