客户服务实务 教案第四周第一次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 4 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务三：塑造客户服务代表职业形象 3.2塑造客户代表专业的素质和品质形象 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 了解并熟悉企业客户代表需要具备的专业素质和品质形象。 技能目标： 能够在不同场合展示不同的职业形象。 能够从自身不足的地方加以补充完善其他专业素质 素养目标： 培养学生良好的职业能力 培养学生客户服务方面的专业素质。 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1．塑造客户代表技能素质形象。 2．塑造客户代表品格素质形象。 3．塑造客户代表心理素质形象 4．塑造客户代表综合素质形象 教学重点： 塑造客户代表技能素质形象。 塑造客户代表品格素质形象 3．塑造客户代表综合素质形象。 教学难点： 1. 塑造客户代表综合素质形象。 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 医院里的病人需要的不仅仅是治疗； 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； 优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受，在于诚意，在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前，你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢? 5 教学进程 80 1. 塑造客户代表技能素质形象 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 20 2. 塑造客户代表品格素质形象 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 20 塑造客户代表心理素质形象 “处变不惊”的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 15 塑造客户代表综合素质形象 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 10 5．能力拓展 【案例资料】张先生的电信咨询之路 【思考】：如果你是客户，是否觉得这名营业员的答复是在火上浇油呢?如果你是营业员除了感觉到委屈以外，你觉得那句话不该说呢？ 【分析提示】治服已心，加强取城。 15 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，从客户代表应该具备的几大素质方面提出了对于客户代表在竭诚工作中的各种素质，只有在多个方面进行好好的提升才能最终成为一名优秀的客户代表。 5 板书设计 企业客户代表需要具备的专业素质和品质形象 现场演练（以小组为单位进行商务礼仪场景的现场演练） 教学后记 本次课主要通过对学生进行客户服务工作在专业素质和心理素质等方面的介绍，以及标准的站姿、走姿和坐姿的介绍来加强学生对客户服务工作的认识，从实际形体训练和商务礼仪训练方面来加强学生自身的礼仪修炼和对客户服务工作职业形象的进一步认识。