“服务之星”评选方案 (1).doc

PAGE 5 PAGE 1 世外桃源项目提升服务活动方案 为提高公司的管理水平和服务质量，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才，为更好的激励员工工作与更好的为业主服务，特制定本方案。 世外桃源项目提示服务方案共包括以下五方面： ①、征集物业公司服务说辞 ②、日常接待业主服务用语 ③、开展评选“服务之星”活动标准 ④、实施监督管理机制 ⑤、物业服务提升内容 具体方案内容如下： 征集物业公司说辞（附件1） 日常接待业主服务用语（附件2） 开展评选“服务之星”活动 （一）评选日期：2013年8月-12月 （二）评选对象 1、“服务之星”个人：(客服中心人员、保安部员工、工程部员工、保洁部员工、行政部员工、楼管部员工)。 2、“服务之星部门”：（客服部、保安部、工程部、保洁部、行政部、楼管部）。 （三）“服务之星”个人评选标准 （1）“客服中心员工服务之星”评选标准 1、上班无迟到、早退、旷工； 2、上班着工装、戴工牌、盘发、化淡妆；严格按照《礼仪礼节规范》执行； 3、面对业主来访时能做到起立“微笑问好”迎宾，业主接待完毕时为业主开门送宾； 4、服务热情，耐心接待业主，对工作有强列的责任感，工作积极勤奋，月内无业主有效投诉发生； 5、熟悉掌握《物业百问说辞》（附件1）； 6、使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切； 7、熟悉了解区域业主信息动态情况，对业主投诉、做好记录，及时报主管，并跟踪、反馈； 8、根据《业主来访来电登记本》清晰记录整个投诉处理过程； 9、对各类表单书写整体、干净；无字体潦草情况； 10、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格； 11、按时巡检，当班《巡检记录》书写清楚，按照表格流程进行100%记录，对不能处理的及时汇报主管； 12、各类物品摆放整齐、当月资料100%分类归档； 13、前台音乐按规定播放； 14、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。 （2）“保安部员工服务之星”评选标准 1、上班无迟到、早退、旷工； 2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行； 1、门岗在岗期间代表公司的窗口形象对来访车辆礼貌敬礼； 2、使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切； 3、巡逻岗按时巡逻区域并登记《巡逻记录表》、对主干道车辆进行有效指引，积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑； 4、监控室能及时发现业主及工人违章使用电梯、乱堆放垃圾等情况。 5、监控室、门岗室物品摆放整齐有序、卫生干净无垃圾； 6、小区内音乐按时播放； 7、记录表单整齐、干净，分类存档； 8、熟练运用消防器材，区域《消防栓记录表》按时检查并记录，确保能在有限的时间内及时使用消防器材； 9、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格； 10、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。 （3）、“工程部员工服务之星”评选标准 1、上班无迟到、早退、旷工； 2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行 3、维修时使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切积极地地为业主提供优质服务，代表公司的窗口形象； 4、按规定填写《工作日志》，夜间值班时若发生突发事件，及时与其他同事进行工作交接，无工作脱节情况；能积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑； 5、维修技术全面，严格按照《维修操作规程》服务； 6、设施设备按规定进行维护保养并记录； 7、电梯机房内设施干净整洁无灰尘、无垃圾； 8、在公司的技能考核中达标； 9、装修、交房检查水电24小时内完成； 10、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格； 11、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。 （4）“保洁部员工服务之星”的评选标准 1、上班无迟到、早退、旷工； 2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行； 3、在遇到业主能礼让行人，使用文明用语； 4、区域卫生做到每日保洁、无卫生死角，积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑； 5、小区外围卫生做到不间断保洁，树枝无悬挂垃圾、外围无明显垃圾； 6、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格； 7、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。 （5）“行政部员工服务之星”的评选标准 1、上班无迟到、早退、旷工； 2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行； 3、熟悉掌握《物业百问说辞》（附件1）； 4、使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切； 5、各类文件表单分类保存、对工作有强烈的责任感； 6、购买申请的物料时能按规定期限内购买到位、保证其他部门工作不受影响一切行为以公司利益和声誉为重； 7、积极参与公司组织的各类培训，培训考核