服务营销方案淘宝服务质量改进方案.pdfVIP

目录 一、概论 2 二、服务营销方案设计 3 1. 明晰服务中的消费者行为 3 2. 了解顾客对服务的期望 4 3. 建立牢固的顾客关系 5 3.1 核心服务准备 5 3.2 提高转换障碍 5 3.3 加强关系联系 6 4. 五个维度提升淘宝网服务质量水平 7 5. 对服务失误进行有效的补救 8 6. 建立合理的服务标准 9 7. 吸引、发展和保持高水平的员工 9 8. 服务营销理念指导下的具体服务改进措施 10 8.1 设立资质认定中心 10 8.2 建立网络服务技术中心 10 8.3 建立仲裁中心 10 8.4 建立淘宝大学 11 三、财务预算部分 11 1. 直接人力成本 11 2. 培训成本 11 3. 设备采购成本 12 4. 后期机构运转维护成本 12 一、 概论 为了详尽了解服务型企业淘宝网整体的服务质量和水平，在为其制定 合理的服务营销方案之前，我们就淘宝网的服务质量和水平做出了市场调 查。最终通过数据整理后的调查结果显示消费者在以下几个方面对淘宝网 的服务质量和水平持有意见： b5E2RGbCAP 消费者保障服务。 在受访者中有超出 40%的人认为淘宝网的消费者保障 服务水平一般，消费者的合法利益不能够得到有效的保障。 p1EanqFDPw 卖家售后服务水平。 通过对淘宝网顾客的调查，我们发现 40%的受访者 认为卖家的售后服务水平一般； 40%以上的受访者对卖家的售后服务水平表 示不满意。 DXDiTa9E3d 卖家的商品质量。 受限于淘宝网对进驻商家的监管力度，淘宝网 上的商品质量一直是受众多消费者诟病的中心。 网页设计。 结果显示，有相当多的受访者表示淘宝网的网页设计存在不 合理性，不方便顾客快速浏览商品信息，页面设计不简洁等。 RTCrpUDGiT 支付方式。 调查发现受访者对支付方式的便捷性和安全性存在普 遍的质疑。 信用机制体系。 通过调查发现，无论是卖家还是买家在交易过程中都出 现过跑单现象，同时买家不真实评价也大有存在。 5PCzVD7HxA 物流配送。 目前超过 40%的受访者认为物流配送的速度不是令人 很满意。 通过调查收集到的以上问题，我们将从一个服务企业的基本角度出发， 在服务营销的理论基础上为其设计更加合理的服务营销方案。 jLBHrnAILg 2 / 13 二、服务营销方案设计 1. 明晰服务中的消费者行为 在真实的消费活动中，顾客感知往往同顾客期望之间存在一定的差距。因 此服务型企业在缩小顾客差距的过程里面，必须先了解顾客的消费者行 为。xHAQX74J0X 淘宝网的消费者来源于互联网网民，以 2018 年 CNNIC 第二十九数据为根 据， 2018 年中国网民数量突破五亿，其中 19~39 岁的网民占了网民总数的 百分之五十。按学历划分，高中及以上学历者超过了网民总数的百分之五 十以上。以这两种方式分类出的 19~39 岁网民和高中以上网民是目前淘宝 网的主要目标顾客，如果将这两类合并重新划分的话，同样可以分成两 类，