如何打造高效转化的客服系统课件.ppt

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小结 好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说,现代市场竞争需要的不再是一味打价格战,服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好,网店也罢,提高客服的服务水平尤为重要,迫在眉睫。 如何打造高效转化的客服系统 讲师介绍: 黄 磊 阿里巴巴 运营讲师 淘购电子商务有限公司总经理 义乌市网商协会 副会长 讲师介绍: 王 刚 阿里会客厅100期 做客嘉宾 阿里巴巴 运营讲师 义乌朝泽贸易有限公司 总经理 淘购电商学院 特聘讲师 一、定位和规划 二、装修和布局 三、引流 四、转化 五、销售 六、仓储 客服的意义 1.塑造店铺的形象 客户看到的是文字和图片 往往心里会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过客服让商家感受到服务和态度,从而要客户在心里树立店铺的形象,这个过程给客户建立了良好的感觉,以后再次购物的时候,也会优先选择那些了解的商家。 2.提高成交率 客户一般在购买时会询问,这时候要客户及时了解的内容,从而达成交易。 有时候客户仅仅是想了解一下商品是都如实物等,这个时候客服沟通的专业程度和语言就关系这个客户的是否成交。 3.客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切实的体会。当买家需要再次购买同样产品的时候就贵再次选择你! 4.更好的服务客户 如果把网店客服定位于跟客户网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。 一个有着专业知识和沟通技巧的客服,可以给客户更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更好的服务客户。 客服沟通技巧 1.做一个专业的卖家,给客户准确的推荐 2.坦诚介绍商品的优点和缺点 3.灵活的使用旺旺比如语气跟表情 4.使用礼貌有活力的语言 比如:“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。 “不行”和“真的不好意思哦”:“嗯”和“好的没问题”前者比较生硬,后者比较有人情味。 “不接受见面交易”和“不好意思我们平时很忙,可能没有时间和您见面交易,请你理解哦” 总之多采用礼貌的态度、谦和的语气,就可以顺利的和客户建立良好的沟通。 5.遇到问题多检讨自己,少责怪对方 6.少用“我”多使用“您”或者“咱们”的字眼,让客户感觉我们在全新的为他考虑问题。 7.表达不同意见时尊重对方的立场 8.认真倾听,先了解客户的情况和想法在做判断和推荐 9.保持相同的谈话方式(成安之老师案例 10.经常对客户表示感谢 如何促成交易 1.利用“怕买不到”的心里 人们长对买不到的东西,越想买到他。比如在客户最后犹豫的时候,你可以说:”这款我们是最畅销了,经常脱销,现在这批又只剩下2个了,估计你不要这个一两天就没有了,喜欢的话别错过了哦“ 或者:“今天是优惠价的截止日期,明天你就买不到这种折扣价了”|(大卖场案例 2.利用客户希望快点拿到商品的心里 ”“如果你真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人说在过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出去了” 3.给客户选择题 当客户已在出现购买信号,却又犹豫不决的时候,可以采用“二选一”的技巧 比如:请问你需要3366款还是3355款? 请问你是需要平邮还是快递呀 这样就是在帮她拿主意,下定决心。 4.巧妙反问,促成订单: 当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。 顾客问:“这款有金色的吗?”你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?” 5.当客户拍下商品,你可以问他:您是支付宝付款吗?我给您改好邮费,您就可以付款了,当客户完成付款后,要告诉客户一声说:您已经付款了,我们会尽快安排发货的。 网店客户类型分析 1、友善型客户   特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户 策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户: 特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。 策略:真诚对待,作出

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