港航商务管理 教学课件 ppt 作者 武德春 武骁 第十五章 水路旅客运输业务.pptVIP

三、确保船舶航行安全 1.船舶安全航行的内容2.确保船舶安全航行应注意的问题 1.船舶安全航行的内容 （1）防落水 （2）防投江或失踪 （3）防跌轧烫伤 （4）防食物中毒 （5）防盗 2.确保船舶安全航行应注意的问题  第九节 改善客运服务工作的措施 一、提高客运工作人员的思想认识水平二、提高客运工作人员的业务水平三、开展旅客联运，扩大服务范围四、开展“一条龙”客运服务 一、提高客运工作人员的思想认识水平 不断提高客运工作人员的思想水平，是改善客运服务工作的首要措施。 客运服务工作必须有正确的思想认识作为基础。端正对客运服务工作的态度，认识客运工作的重要意义，是做好客运服务工作的前提。 二、提高客运工作人员的业务水平 为适应改善客运服务质量的要求，客运工作者应不断提高自己工作的熟练程度和业务水平，有组织和有计划地开展客运服务工作的业务学习。学习的主要内容应包括：客运工作的方针和规章制度；客运工作的先进经验和科学管理方法；行为科学与旅客心理学等内容。 客运方针政策及规章制度，是客运工作的准则和依据，必须认真贯彻。水路客运工作的方针是“安全第一、正点进行、以客为主、便利旅客”。水路客运规章制度中，最主要的是《水路旅客运输规则》、《水路旅客运输管理规程》以及客运工作的具体规定和办法，如售票、小件行李寄存、代客搬运行李、饮食供应办法等方面的规定和办法。对客运方针和规章制度的学习，除正确领会其精神和掌握其内容外，还必须研究如何贯彻执行的措施和办法，以及对具体执行中发现的问题和积累的经验进行研究和总结，为完善规章制度准备资料。 三、开展旅客联运，扩大服务范围 开展旅客联运，扩大对旅客的服务范围，最受广大旅客的欢迎。这大大地便利了旅客，为他们创造了更完善的旅行条件。 比较广泛采用的旅客联运是江海联运、水陆联运、江河联运等。旅客联运的最好形式是“一票到家”。由于开展旅客联运业务，减少了旅客换乘车船以及由此而产生的旅途生活上的困难，既加快了客运速度，也节省了时间，大大地便利了旅客。因而开展旅客联运业务的本身，就是扩大了为旅客服务的范围，进一步提高了服务质量。 另外，推行各种便利旅客的售票方法，如电话送票、书信订票，开办行李接、送、管的业务，正确和详细地解答问询，开展旅途中的文化娱乐活动，对老弱病残、妇婴及孕妇的照顾等，都是扩大为旅客服务的范围。 四、开展“一条龙”客运服务 开展客运服务“一条龙”，是为旅客解决旅行中的食、住、行3大基本问题的最好形式。组织客运服务“一条龙”，能给旅客带来旅行中的极大便利，客运服务部门可以按照具体的条件，开展旅客运输服务工作的“一条龙”协作，以改善和提高客运服务工作。 1.通知旅客上下船时间 通知旅客上下船的时间、地点，必须同时使用书面通知和广播通知两种形式。为了避免旅客误船，还应用口头在各候船室、休息室通知旅客上、下船的内容，包括： 1）××轮、××航次定于什么时间上船，什么时间开航。 2）××轮、××航次开往的港口（按到达港口的先后顺序说明）。 3）旅客集中候船的地点和不同等级舱位的上船路线。 4）上船和迎送旅客注意事项。 2.上船客流组织工作 确定客运站到码头的上船路线和地点，保证旅客上下船时不发生意外事故，是上船客流组织工作的任务。其主要工作如下： 1）引导旅客的集中等候和按照规定的路线上船。 2）维护客流中的公共秩序和公共安全。 3）对老、弱、残、病及孕妇小孩旅客的照顾。 4）做好旅客上下船时的安全保护工作。 5）码头票的发售工作，凭码头票进入码头接送。 6）查票和收票。 3.旅客上船的检查和下船的查票工作 检票员在上客之前，按规定时间到达检票口，做好检票准备工作。 检票前摆好维持秩序的拉杆，作好旅客顺序排队工作，并向旅客宣传安全知识，保持上船秩序良好，防止发生拥挤混乱现象。 老、弱、病、残旅客安排专队，在一般旅客前优先检票上船。 检票上船时，必须认真检查船票，核对船名、日期、港口、优待票凭证，防止误检、误放和无票乘船。 检查时发现超高儿童及无票的旅客，必照章购票；对超重行包，应照规定补收运费。 防止夹带危险品上船，要求旅客协助搞好安全工作，确保航行安全。 在值班站长的指挥下，维持好旅客下船秩序，指导旅客按规定路线出港，避免拥挤，防止发生跌伤等意外事故。 检票员在客船开船前5min停止检票（根据站船距离远近考虑停剪时间），关闭检票口。 旅客出站检查船票，对超高儿童和无票乘客按规定补票；对超重行包补收运费。 检票员必须等客船开航后，方可离开检票地点。 第六节 船舶客运工作组织 一、对客运船舶设备的要求二、船舶客运室工作组织三、船上票务工作四、餐务工作五、卧具的出租工作六、小件物品寄存业务七、向导及文化服务工作八、旅客上下船的组织工作 一、对客运船舶设备的要求 1)供旅客使用的房间