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固网故障质量分析报告 PAGE 8 固网故障质量分析报告 目录 一、固网故障质量分析背景1 二、数据采集分析2 三、固网维护工程师效率值分析6 四、客服的工作职责要求6 五、提升固网质量的有效措施7 六、措施的落实及调整方向8 七、措施流程的固化8 附：进度汇报 一、固网故障质量分析背景 为进一步提升固网和宽带服务质量，降低固网维护工作量，有效增强客户的满意度、感知度，提升联通的品牌形象，针对目前固网专业代维队伍的现状而言，所面临的工作重心是亟需从当前被动式抢修转变为主动式预检预修模式，使大量故障在用户尚未察觉时就被排除。做好“主动型”模式的第一步就是要自我“解剖”，从根本上解决客户的主观（抢修及时性、服务满意度、服务态度等）、客观（处理时限、修复率、故障率等）两方面问题。 二、固网故障数据采集分析 现以9月、10月、11月三月系统所提取的数据为准，做如下分析： 每月故障量统计： 日期 故障量 9.1-9.30 508 10.1-10.31 647 11.1-11.29 502 每月故障量走势图： 其中语音故障统计： 日期 电 话 电源故障 光缆故障 机房数据故障 设备故障 外线及电缆故障 用户自身问题 回退客服 其他故障 9.1-9.30 3 0 3 12 62 4 1 0 10.1-10.31 0 8 2 48 98 5 0 1 11.1-11.29 6 5 1 14 55 2 1 0 占比 2.72% 3.93% 1.81% 22.36% 64.95% 3.32% 0.60% 0.30% 每月语音故障细化项横向对比图： 占比分析： 从表中可以发现，语音业务故障类型主要集中在外线电缆故障（占比64.95%）以及设备故障（占比22.36%）这两方面。 宽带故障统计： 每月宽带故障细化项横向对比图： 占比分析： 从以上图表中可以得出：宽带故障主要集中在用户引入段故障（占比：21.57%）、用户电脑故障和私接（占比：17.87%）、引入段平行线故障（占比：17.80%）、接入网局端设备故障（16.29%）、接入网光缆故障（9.88%）以及用户室内其他终端设施故障（9.80%）这几方面。 三、固网维护工程师效率值分析 固网工程师数据统计分析： 从表中可以看出詹建强（茶城）、江庆平（滨江、老街、商贸城）、李康平（黟县）三人所包线区域的工作量及完成的效率值较高。后期需重点关注、攻克此类维护区域的工作情况。 四、客服的工作职责要求 固网客服服务态度的好坏、服务质量的优劣会直接影响考核指标。用户出现电话、宽带问题时，第一时间接口的角色就是客服，客服人员的表现（主要是态度）是客户最终给予满意度评价的最大影响因素。客服人员在工作中必须具备的能力有哪些？整体概括起来只有一项：接打电话的能力。做好这一项有五个基本功：要礼貌、要文明、要简短、要直白，要负责。在工作所固有的操作流程中要时刻记住、做好以上五要点。 五、提升固网质量的有效措施 为有效提高装维质量，降低故障率、重复投诉率，需要落实“强力灌输、强力执行、追踪问责”的宗旨。具体办法如下： 强化服务意识 1-1 接到用户故障/投诉要及时维修，故障较多时要和用户预约，信守承诺，特殊情况要跟用户沟通，增强与用户的亲和力，争取用户的理解； 1-2 112工单必须优先处理，在规定时间内修复，当112工单较多时，要发扬团队精神，在专业经理的统一调配或装维人员求援下，积极配合，坚决杜绝用户重复投诉； 1-3 装、移机、故障修复后必须给用户联系方式，避免10010投诉。 主动维护，增强预检预修意识 2-1 对维护区域内的用户进行回访，告知宽带维护联系方式； 2-2 关注区域内的光电缆隐患，及时上报第一时间内消除隐患。 学习、关注考核指标 加强技能水平、服务意识的培训，努力提升自我效率 固网故障奖惩制度制定 六、措施的落实及调整方向 七、措施流程的固化 附：进度汇报