呼叫中心现场管理.pptx

呼叫中心基层管理技能之—— 现 场 管 理 目录 CONTENTS 现场管理概述 1 如何做好现场管理 2 过渡页 TRANSITION PAGE 现场管理概述 现场管理 呼叫中心工作现场的特点 呼叫中心的现场管理 呼叫中心的现场管理人员 第一部分 必备知识 Necessary knowledge 现 场 管 理 现场管理是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人员、设备、工具、原材料、加工方法、环境、信息等进行合理有效的计划、协调，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理。 一般而言，现场管理的内容如下： （1）现场实行“定置管理”，使人流、物流、信息流畅通有序，现场环境整洁，文明生产。 （2）加强工艺管理，优化工艺路线和工艺布局，提高工艺水平，严格按工艺要求组织生产，使生产处于受控状态，保证产品质量。 （3）以生产现场组织体系的合理化、高效化为目的，不断优化生产劳动组织，提高劳动效率。 （4）健全各项规章制度、技术标准、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台账等。 （5）建立和完善管理保障体系，有效控制投入产出，提高现场管理的运行效能。 （6）搞好班组建设和民主管理，充分调动职工的积极性和创造性。 必备知识 Necessary knowledge 呼叫中心工作现场的特点 （1）工作环境特点 在网点柜台工作时，员工和管理者都能见到在营业大厅中服务柜台前排队的客户。而在呼叫中心，员工无法看到在电话那端焦急等待排队的客户，取而代之的是另一个典型场景：安置了个人计算机的一排排间隔，坐席人员通过耳机听取电话呼叫，员工和管理者不能直接了解进入呼叫中心的客户数目，也不知道有多少员工准备接听呼叫，而是要通过计算机系统和交换机系统的报表数据分析整理后才能掌握。 （2）客户交流的特点 呼叫中心的工作现场和网点柜台的工作现场有很大的不同，在网点柜台的营业大厅里，客户可能需要排队几十分钟等候办理业务，然而客户会感到舒适，因为他们至少可以知道在队伍中的位置。在呼叫中心，因客户数量大而出现客户排队等候时，客户不了解等待的原因，也不知道自己在排队中的位置，因而会主观认为是企业内部管理不善造成电话打不通。呼叫中心学专家称这种区别为“可视排队”和“不可视排队”。 调查表明，90%的客户认为，在网点柜台的营业大厅里排队等候时间为1—20分钟，是优质服务范围内；等候时间超过40—60分钟，则需要改进。而94%的客户认为，在电话里等候10分钟或是连续拨打3次以上均在等候的服务，则是服务质量问题，必须改进。 （3）员工工作特点 在员工工作方式特点上，网点柜台与呼叫中心也存在着巨大的差异。呼叫中心的员工一天中将花费很多时间在电话里与客户沟通，可能员工通常是整天坐在隔间内，几乎不与其他人交流，甚至没有机会四周活动。呼叫中心员工不仅要在电话里与客户交谈，同时还要在计算机上进行信息输入等。 综上所述，呼叫中心的服务与常规服务有所不同，因而要从实际出发，建立符合实际情况的行之有效的现场管理方法。 现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，进行话务监控、人员调配、质量监控、环境管理、人员激励，并有效处置突发事件。 通过现场管理，能发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量。 呼叫中心的现场管理的主要意义在于： （1）统一呼叫中心管理标准 （2）加强与团队成员之间的沟通与交流，指导团队成员工作。 （3）提高呼叫中心各项工作的工作效率，对现场发现的问题及时给予纠正、分析和解决，节省运营成本。 （4）提高客服质量，即时收集和反馈客户信息及要求。 （5）提升发生紧急事件的响应速度，减少事件造成的损失。 必备知识 Necessary knowledge 呼叫中心的现场管理 呼叫中心的现场管理人员 （1）班组长（主管） ① 完成呼入服务指标要求或呼出销售定额和其他的业务目标； ② 及时将上级的指令传达给坐席，迅速将市场信息及坐席的情况反映给上级，供上级决策之用； ③ 指导和带领坐席员工完成个人和团队的任务指标，严格遵循工作条例及操作规程，保持高昂的员工士气及良好的工作氛围； ④ 指导和提升坐席员工的能力，以满足目前和今后的业务需要，并解决坐席员工在工作中遇到的业务