恒基伟业客户服务管理最终报告.pptVIP

为无线掌上电脑事业部建立优质高效的客户服务体系 恒基伟业电子产品有限公司 执行总结 客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便的解决问题，清晰的责任分配 鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户服务体系纳入 新的客户服务体系应在“贴近用户，网络化、信息化、自动化，服务与营销互动，军事化管理、人性化激励”四方面加强，建立有恒基伟业特色的客户服务体系。 组织上客户服务部应保持独立性与完整性，以便形成用户导向、用户经营的文化，并设计与客户服务特质相适应人力资源管理体系 执行总结（续一） 客户运营体系需既严谨细致的设计又有创意的策划，并在实践中逐步完善。CRM是为客户服务部提供一个良好工具，应充分利用。 部门协作是客户服务成功的关键，要求无线掌上电脑事业部除了工具平台（数据库、CRM）之外，更需要设立互相负责的KPI管理系统及培养一种团结协作、交叉工作解决问题的精神与职业经理素养 客户服务是必须的。在投资不多的条件下，如善于管理与经营就能提高公司口牌和用户信誉度，因而提高公司整体竞争力。 附录 现行客户服务管理分析 先进客户服务体系分析 优秀客户服务对无线掌上电脑业务发展具有战略性的意义——是经营百年伟业的一个“用户平台”及竞争的有力武器 无线掌上电脑业务不仅要提供硬件，还要提供交易、网络、信息、收费等的服务，而每个环节的服务对用户来说都是非常重要的。 无线掌上电脑作为恒基伟业进入无线信息和通讯行业的切入点，带来最重要的资源是客户。 通过优质的客户服务，提高客户的满意度，是无线掌上电脑业务以及恒基伟业长期的无线业务成功的重要因素。 纵观寻呼、电脑、家电等行业，无不从功能/性能竞争到价格竞争，最终走向服务竞争。无线掌上电脑市场也会很快走到这一步。 无线掌上电脑业务与原来的非网络PDA相比较，在于客户服务环节多，操作复杂，客户要求高 客户服务是用户评价产品的三大重要因素之一 客户服务部要建立和完善以电话、服务点与互联网相结合的沟通网络，以便能够迅速解答用户咨询和处理用户投诉 用户对客户服务的要求较为苛刻，但考虑到无线掌上电脑产品维系较大的经济与使用习惯，因此要设计方便、快捷的服务体系来减少客户的不满，而不以上门、备机等补偿方式来解决问题 目前用户对竞争对手（宝典、蓝火、快译通）的客户服务提出诸多不满 无线掌上电脑客户服务管理关键成功要素 满意度与忠诚度的关系 客户服务的战略意义不容忽视 小组建议 执行总结 客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便解决问题，清晰的责任分配 鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户服务体系纳入 新的客户服务体系应在“贴近用户，网络化、信息化、自动化，服务与营销互动，军事化管理、人性化激励”四方面加强，建立有恒基伟业特色的客户服务体系。 组织上客户服务部应保持独立性与完整性，以便形成用户导向、用户经营的文化，并设计与客户服务特质相适应人力资源管理体系 执行总结（续一） 客户运营体系需既严谨细致的设计又有创意的策划，并在实践中逐步完善。CRM是为客户服务部提供一个良好工具，应充分利用。 部门协作是客户服务成功的关键，要求无线掌上电脑事业部除了工具平台（数据库、CRM）之外，更需要设立互相负责的KPI管理系统及培养一种团结协作、交叉工作解决问题的精神与职业经理素养 客户服务是必须的。在投资不多条件下，如善于管理与经营就能提高公司口牌和用户信誉度，因而提高公司整体竞争力。 附录 现行客户服务管理分析 先进客户服务体系分析 无线掌上电脑事业部应具备一个完整的客户服务体系 无线掌上电脑事业部客户服务体系的策划 新的客户体系的战略策划 组织与人力资源策划 运作体系策划 部门协作 投资分析 无线掌上电脑事业部选定服务战略应采取的步骤 恒基伟业应从理念高度来认识与重视客户服务，并将公司的文化精神注入到客户服务部的使命之中 理念 “员工是企业的资本，用户是发展的资源” “以人为本” 使命 建立客户服务文化的步骤 无线掌上电脑事业部的客户服务部必须有明确的部门目标 如何在无线掌上电脑事业部一开始就使客户服务得到应有的重视 将客户服务当做一个完整的、直接向CEO汇报的重要部门设计 CEO的年度工作中客户服务是重要的经营考核指标 客户服务承担恒基伟业的“客户经营”的职责，即